即日発送の有無や受注処理について

Question

弊社では昨年まで、午後2時までのご注文は即日発送しておりました。
Amazonのプライムの自社発送の時間もあり、2時と規定しておりました。
発送方法は主にネコポスを使用しており、到着までも早くがんばっている方だと思っていました。

お客様にとってはいいサービスだと思うのですが、
いろいろと問題が出てきました。

代表の私以外に、同い年（40歳）の社員一人とアルバイト3名です。

社員が腰痛が悪化し、1カ月ほど休職する可能性があります。

社員は主に受注処理を担当しておりましたが、
先週より私が受注処理をできるように勉強しております。


しかし、あまりにも複雑な条件が多すぎて困っております。
私自身は1週間勉強すれば習得できると思います。
それは、現在使っている受注システム（助ネコ）を導入した際に
ルールを決めたのは私なので、ある程度の仕組みが理解できているからです。

今までの受注も私がルールを決めて社員に提供していました。

しかし現在は、私が決めたルールを社員なりに工夫している状況で、
それがかなり複雑になってしまっております。
かといって、そのルールが無駄ではなく、きちんと理にかなっております。


ルールを決めてきた私ですら理解するのに時間がかかりそうなものなのに、
もしも社員が復帰できずに新たな社員を迎えることになった場合、
受注処理を新入社員が理解できるのかととても不安になりました。

楽天、ヤフーショッピング、WOWMA、Amazonで出品しております。

出来る限り発送方法を絞り込んでおります。
ネコポス、レターパックプラス、代引き(定形外）のみです。

受注処理システムは各モールを一括で管理できるのが利点ですが、
イレギュラーが発生すると非常に手間がかかります。

なぜこんなに複雑な状況になってしまったのか、
単純に注文が入った商品を発送すれば良いだけなのに、
なぜこんなに苦労しなければならないのか。

アルバイトの人に分担できるような内容ではないと思います。

長くなってしまいましたが、
１・不測の事態で欠員が出た際の受注処理を誰がやるのか
２・バックアップ要員が少ない場合のリスクの回避

上記の問題を解決したいです。


１については私自身が受注システムを完全にマスターすることが大前提です。
ものすごく仕組みを理解している社員を雇うという手段は最終手段だと思いますが、それ以外にいい方法がないか考えています。
自社発送をやめることも選択肢だと思いますが、客単価2000円以下で、1000円以下の商品を結構多く扱っている弊社にとってはRSLなどはあまり魅力に感じておりません。

２について、仮に受注処理が欠員が出たことで追いつかなくなった際に
即日発送をしていると遅延になり悪影響が発生すると思います。

よって、発送のタイミングを１～２日にすることを検討しています。
今年からは、午後2時までの当日発送だったのを、午前9時までにしていますが、
現時点では売り上げに影響はしていないように思います。

単価が安くネコポスという到着が早い発送方法を使用しているので、これを
さらに遅く発送しても問題はなさそうに思うのですが、いかがでしょうか？
同業大手はかなり遅いタイミングで発送しているようです。

遅いと見せかけて早く届いた際に、発送が早かったといういいレビューが付くような気もしています。


今回は発送のタイミングを変えることについてはおそらく問題ないと思っていますが、
受注処理の複雑さを特に問題と考えております。

この2点について、何かアドバイスを頂けると助かります。
長文になり申し訳ございません。

どうぞよろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの中野です。

> １・不測の事態で欠員が出た際の受注処理を誰がやるのか
> ２・バックアップ要員が少ない場合のリスクの回避

受注処理をされていた社員様がしばらくお休みになられるとのこと、
ご不安なご状況かと存じます。

スタッフさんが減りますと、これまでこなしていた業務量、業務スピードを
同じ様にこなされるのはどうしても物理的に難しくなると思いますので、
まずはアルバイトさんに受注処理業務やその他普段の業務について
複雑に感じていることや困っている事などをヒアリングし、
その内容をもとに社内のルールの見直しを検討されてみてはいかがでしょうか。

代表の方が感じられる事を、アルバイトの方が感じられている事が
違う場合もございますので可能な限りヒアリングされてみる事を
おすすめさせていただきます。

また、こちらのご質問につきまして、他の会員様の中で
同じ様なご経験をされた方はいらっしゃいますでしょうか。

スタッフ人数の増減に伴う業務の進め方など、
どのように改善されたのかなどご共有いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

ご回答ありがとうございます。

確かにヒアリングは大事ですよね。

できるだけアルバイトの人にはパソコンを使う仕事を与えないようにしております。
年齢の問題もありますが、文字が小さくて見えないということで
私には分からない感覚で非常にストレスを感じているようでした。

できるだけわかりやすい仕事しか与えないようにして、
エクセルを触ることができる人には受注処理の中の一部の仕事をシンプルにして与えております。


しかし受注処理はRMSやストクリ、WOMAの受注画面を理解していないと、
イレギュラーに対応できないので分散が難しいと思いました。

この質問をした後にいろいろ考えた結果、やはりRSLなどの
倉庫に預けるほうが良い可能性が出てきました。

ゆうパケットでの発送およびスーパーセール中の遅延には非常に不満がありますが、
マイナス面を差し引いても魅力があるのかなという方向になってきました。


昨年は売れる商品を大量に作って売れるページを作るという目標でしたが、
今年は大量に売っても疲弊しない、リスクのない体制を整えるという目標でやっていこうかなと思いました。

ご回答ありがとうございました。