情報提供募集中
クレーム対処法
- 相談者：
(DELETE1684735192)カカ - 2021/01/20 13:03
先日購入いただいたお客様からのクレームです。
「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
ただ、購入された商品は衛生………（省略）………
- カテゴリ：初心者・はじめて
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- 返信者：(DELETE1762764465)オキナグサ
- 2021/01/20 15:43
先日楽天市場で購入したマスクに不良がありました。
きちんと個包装されていた商品でしたが開けてみないとわからない 後ろに隠れた部分に裁断のミスがあり、耳にかける………（省略）………
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- 返信者：(DELETE1684735187)ECマスターズ鈴木
- 2021/01/20 16:08
ECマスターズの鈴木です。
> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
> ただ、購入された商品は衛生品のため、………（省略）………
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ありがとう (0)
- 返信者：(DELETE1684735187)ECマスターズ鈴木
- 2021/01/20 16:10
ECマスターズの鈴木です。
> オキナグサさん
貴重な情報を共有いただき、
誠にありがとうございます。
他にも情報を共有いただける
会員様がい………（省略）………
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ありがとう (0)
- 返信者：(DELETE1684735192)カカ
- 2021/01/21 13:09
皆様、ご返答頂きありがとうございます。
まずは弊社の今後の対策と商品チェック徹底のため、
不備のあった部分の写真をお願いしました。
まだ返事はいただけ………（省略）………
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ありがとう (0)
(DELETE1684735187)ECマスターズ鈴木
管理者コメント
2021/01/20 15:58
ECマスターズの鈴木です。
> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
> ただ、購入された商品は衛生品のため、
> 検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。
> この場合、どう対応すれば良いのでしょうか？
まず一度、状況の確認も踏まえまして画像をお送りいただいた後、
お電話にて今後のご対応の方針を、お客様にお伝えいただくことをおすすめいたします。
ご参考までに、今後の対策とはなりますが、判断材料が無いと証明が難しいため、
事前に出荷前の画像を撮影して対応されている方などもいらっしゃるようです。
また、以前にfacebookグループでも
類似のケースでのご相談がございましたので、
下記もご参考にしてみていただければ幸いです。
https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/permalink/2865293490185804
いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。
実際のご対応され、対処法などがございましたら、
ぜひ情報をご共有いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
> ただ、購入された商品は衛生品のため、
> 検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。
> この場合、どう対応すれば良いのでしょうか？
まず一度、状況の確認も踏まえまして画像をお送りいただいた後、
お電話にて今後のご対応の方針を、お客様にお伝えいただくことをおすすめいたします。
ご参考までに、今後の対策とはなりますが、判断材料が無いと証明が難しいため、
事前に出荷前の画像を撮影して対応されている方などもいらっしゃるようです。
また、以前にfacebookグループでも
類似のケースでのご相談がございましたので、
下記もご参考にしてみていただければ幸いです。
https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/permalink/2865293490185804
いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。
実際のご対応され、対処法などがございましたら、
ぜひ情報をご共有いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
ECマスターズ中野
管理者コメント
2021/01/20 16:05
ECマスターズの鈴木です。
> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
> ただ、購入された商品は衛生品のため、
> 検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。
> この場合、どう対応すれば良いのでしょうか？
実際の状態を確認するためにもまずは
画像を送っていただくなど依頼されてみてはいかがでしょうか。
今回はお客様のご要望と、カカさんの希望する対応内容が
異なりますし、商品の状態を確認した後の対応につきましては
もし現状メールのみのやり取りの場合は、
「返信が届いていない」という別のクレームに繋がったり、
表現の認識のズレが生じる事もございますので、
実際にお電話でご対応いただく事をおすすめいたします。
ご参考までに、今後の対策とはなりますが、
判断材料が無いと証明が難しいため事前に出荷前の画像を
撮影して対応されている方などもいらっしゃるようです。
また、以前にfacebookグループでも
類似のケースでのご相談がございましたので、
下記もご参考にしてみていただければ幸いです。
https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/permalink/2865293490185804
いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。
実際のご対応され、対処法などがございましたら、
ぜひ情報をご共有いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。
> ただ、購入された商品は衛生品のため、
> 検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。
> この場合、どう対応すれば良いのでしょうか？
実際の状態を確認するためにもまずは
画像を送っていただくなど依頼されてみてはいかがでしょうか。
今回はお客様のご要望と、カカさんの希望する対応内容が
異なりますし、商品の状態を確認した後の対応につきましては
もし現状メールのみのやり取りの場合は、
「返信が届いていない」という別のクレームに繋がったり、
表現の認識のズレが生じる事もございますので、
実際にお電話でご対応いただく事をおすすめいたします。
ご参考までに、今後の対策とはなりますが、
判断材料が無いと証明が難しいため事前に出荷前の画像を
撮影して対応されている方などもいらっしゃるようです。
また、以前にfacebookグループでも
類似のケースでのご相談がございましたので、
下記もご参考にしてみていただければ幸いです。
https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/permalink/2865293490185804
いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。
実際のご対応され、対処法などがございましたら、
ぜひ情報をご共有いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。