カスタマーサポートの外注について

Question

お世話になっております。
メール対応や電話対応が増えて来たのでカスタマーサポートを外注するか、
一人雇って社内対応するかで悩んでおります。

個人の外注さんにお願いするのは個人情報を扱う場面を考えるとリスクが高く感じております。

RMS等にログインしてお問合せ対応頂けるような、カスタマーサポートサービスでお勧めの会社はございませんでしょうか？

どうぞ宜しくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいた以下のご質問ですが、

> RMS等にログインしてお問合せ対応頂けるような、カスタマーサポートサービスでお勧めの会社はございませんでしょうか？

他の会員の皆様はいかがでしょうか。
顧客対応を外注している、もしくは対応を外部に委託されている方が
いらっしゃいましたら情報をご共有いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

弊社はワンオペですが、小さなコールセンターへお願いして5年ほど経過しております。
10時〜17時までで平日のみです。

商品内容を覚えて頂き、質疑内容のスクリプト作成は時間がかかりましたが、
商品内容の回答や注文まで依頼しております。
はがき注文の受け取りまでさせています。
メールは自分で回答してるので、頼めばできると思いますが不明です。

個人情報の守秘義務はもちろんですが、カード番号なども最初は管理させてましたが、
一人雇えば相当な人経費がかかるかと思いますし、電話が少なくなったら解雇するわけには行かないと思います。

最近ですが、電話の本数も減ってきましたので、外注で良かったと思いますし、
本数×単価みたいな計算で安くお願いしてます。
基本料+インバウンド+アウトバウンド＝最低コスト

5年も経過すると説明することがないほど安心しております。

コールセンターを数件あたってみて、費用感などを出してみると良いと思います。大手のコールセンターはかなり高かったです。

Answer

ECマスターズの中野です。

> Becky! さん

貴重な情報を分かりやすくご提供いただき
誠にありがとうございます。

Answer

Becky! さん

すみません、確認が遅くなりました。
小規模なコールセンターをもう一度探しなおしてみたいと思います。
コール数や問い合わせ数で課金するような料金体系だと導入しやすいですね。
貴重な情報ありがとうございます！

Answer

hiro2さん　

数人でやってるコールセンターもありますが、
基本は月の本数が何本程度なのか？弊社だと300件までが基本でそれ以上は単価計算でした。

ミニマムだと、秘書サービスみたいなものもあります。受電するだけですが、月1万ほどぐらいでした。
あと、数人の場合、受電キャパもあるので、5回以上コールしても不在ならば、自社へ転送をかけるか、現在ビジーとアナウンスさせるのかなどの選択肢もあります。
アウトバウンド（営業）は基本掛けないとは思いますがその単価もございます。

あと、Freeダイヤルを持ってると、転送先の移動もできます。
NTTcomやKDDIなどもありますが、弊社は最近、楽天モバイルのフリーダイヤルへKDDIから移管しましたら、コストがかなり軽減されてきました。

ご参考まで。