取引倉庫・配送業者のミスが起きた場合の対応方法

Question

お世話になっております。
当社は冬に繁忙期を迎える商材を扱っており、現在取引量が多くなっております。
倉庫と配送業者様は他社と提携して行っております。

取引量が多くなった先月から、弊社のシステム上での配送日にミスはない場合でも、倉庫側の荷物読み取りミスでの未配送・配送業者側の集荷忘れ・配送忘れ（お客様の希望時間に間に合わなかった？）などが多発しております。そのためレビューではとてもキツイ投稿を書かれ、クレーム対応に割かれる時間も多くなっております。お客様にとってはミスはすべて店舗の責任になることは承知しておりますが、皆さまはこのような場合は例えば何かロジや配送業者様と取り決めなどをして、ケースによっては保証していただくなどの交渉をしているのでしょうか。
返品対応やクレームによる返金などが積み重なり、返品の場合は商品が冷凍品であるため廃棄となる性質もあり、困っております。
これもECビジネスをやる上では当然のこととして受け入れるしかないのだと思う一方、他社様はどのようにされているのか気になり、こちらで相談させていただきました。
解決方法、アドバイス、ご意見、何かございましたらご教示いただけますと大変助かります。
よろしくお願い致します。

Accepted Answer

ご注文いただいたお客様には運送中の事情は関係ないので
トラブルにて時間が掛かりそうな場合は別の商品を再送しています。

ただし送料等の負担が出てしまうため
予め送料を上乗せしています。

例えば
ヤマト運輸支払い600円の場合は680円としています。

勿論ロジシステム等の見直しは必要かと思いますが・・・。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。

じゃっくさんと同様のご経験をされた事のある方がいらっしゃいましたら、
情報をご共有いただけますでしょうか。

どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> スペンサーさん

お忙しいところ情報をご共有いただきまして、
誠にありがとうございます。