レビューへのコメント返信に関して

Question

お世話になっております。
弊社では、レビュー全てにコメントを返信しているのですが、
こういった対応をされているショップでうまく運用されているショップ様はありませんでしょうか？

探した限り見当たらなかった為、レビューへの返信自体、あまり意味のない対応なのかな、と思ったりもしています。

また、コメントした場合、レビューを記入されたお客様には、
通知等が届いているのでしょうか？

レビューへのコメントを外注しようかと考えているのですが、
あまり効果的でないのであれば、コメント返信自体をやめようかとも
考えております。

どうぞ宜しくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

> お世話になっております。
> 弊社では、レビュー全てにコメントを返信しているのですが、
> こういった対応をされているショップでうまく運用されているショップ様はありませんでしょうか？
> 探した限り見当たらなかった為、レビューへの返信自体、あまり意味のない対応なのかな、と思ったりもしています。

会員さんの事例については、
いくつか存じ上げておりますが、
許可なく公開させていただくのが難しいため、
こちらはぜひ会員様のご意見をお伺いしたいとおもっております。

レビューへの返信による好事例、結果に繋がった例など、
どの様な些細なことでも結構ですので情報共有いただけますと幸いです。

> また、コメントした場合、レビューを記入されたお客様には、
> 通知等が届いているのでしょうか？

こちらについては、
ショップ様にてレビューに返信を行った場合でも、
RMSの仕様上、お客様にその旨の通知などは行われません。

Answer

当店ではレビューへのコメントは全て記入すよう努力しております。

商品レビューとショップレビューを同時に書いてもらった場合は

どちらかにコメントを記載しております。

購入してくださったお客様への感謝半分、

購入を検討されている他のお客様へ“ 当店はこんな所に拘っていますよ ”

とアピールを込めて半分という気持ちで書いております。

Answer

こんにちは。

当店は、返信機能が実装された当初はレビュー返信がんばっていましたが、今は低評価レビューだけにコメントしています(笑)
やはり低評価レビューは放置していると印象が悪いので、ちゃんとフォローしているということを新しく来店された方へのアピールすることが目的です。

大きなショップほど、レビュー件数も多いですから、小回りが効かなくてレビュー返信していないのかもしれませんね。
そこは差別化のポイントだと思います。
全件レビュー返信しているお店は少ないので、私が見つけたら「めちゃくちゃ丁寧なお店」となって買い物の意欲上がること間違いなしです。

ただ逆に、同じような返信ばかりなら、「機械的にやっているんだな」と思って意欲は上がらないと思います。

そういう意味では

＞レビューへのコメントを外注しようかと考えているのですが、

ただのカスタマーサポートならいざしらず、レビューはかなり人間味やそのショップの色が出るところですから、私なら外注せず自力でできるだけのことをやっていきます。

Answer

＞小野さん
ありがとうございます。
通知等もされていないんですね。
どのような体制にするかもう一度考えてみようと思います。

＞いわっちさん
全てご返信されているんですね。
うちも同じく対応しているのですが、SS後などは手が追い付かなることが多いです^^;
購入検討中の方へのアピールにはなりますね。
アドバイス誠にありがとうございます！

＞みそぼんJrさん
確かに内容がどうしても似通ってしまうので、
低評価への返信のみに絞るというのも一つの手段ですね。
外注方法についてももう一度考えなおしてみようと思います。
アドバイス有難うございます！