被災地で注文商品が戻ってきた際の対応について

Question

7月3日に発送した商品が、ちょうど熊本県人吉市で
ヤマトが配達不可と戻ってきてしまいました。

復旧までしばらくかかりそうなうえ、
お客様が現在どうなっているのかわからない状態で
商品が戻ってきた旨をメールするのに
どのような文章（あいさつ）を書けばよいでしょうか？

人吉市内なので何らかの被害にはあわれているとは思うのですが
連絡しないわけにもいかず。

なにかよい方法があれば教えていただきたいです。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> 復旧までしばらくかかりそうなうえ、
> お客様が現在どうなっているのかわからない状態で
> 商品が戻ってきた旨をメールするのに
> どのような文章（あいさつ）を書けばよいでしょうか？

お客様にまずは安全状況を伺いつつ、ヤマト運輸の配送状況（配達不可という現状）
をお伝えし、相談いただいた上で必要に応じてキャンセルなども含めてご検討ください。

簡単に繋がる状況ではないかと思いますので、
連絡履歴を残すというためにも電話、メール、SMSでの
ご連絡をオススメいたします。

また同時に、しばらく大雨の影響で遅延等が発生する可能性があり
配送会社や商材によって状況が変わる場合もありますので
ヤマト運輸の担当者にも状況をご確認されてみてください。


ご参照：
【５】　各配送キャリアでの配送状況のご確認について
https://ron.rms.rakuten.ne.jp/ron_articledetail?id=a050K00001DqjLbQAJ&articleId=kA10K000000EAG4SAO

もしご質問が異なる場合は恐れ入りますが
再度お知らせいただけますと幸いです。

Answer

中野様

早々にありがとうございます。

ただ今回聞きたかったのは連絡するかどうか等ではなく
連絡はするので、その際の定型文
（例えが悪いですがお悔やみ申し上げます、みたいなもの）
がないかと思いお聞きしました。

「お客様にまずは安全状況を伺いつつ」の
相手を傷つけないやわらかな言い方（文章）があれば
教えていただきたいです。

お手数ですが、よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

>  umekoさん

ご返信ありがとうございます。
実際の文章という事ですね。

お調べしたところ以下のサイトに見本となる文例がございますので
ご確認いただけますでしょうか。

https://www.printmate.co.jp/postcard/model_1303.php
https://www.letter110.net/omimai/suigai.html
https://letter.sincerite-shop.com/omimai_ichiran/sub49.html


・お客様の無事/安全のお伺い
・現状のお伝え（注文いただいた商品の配送状況）
・今後の対応についての提案やご要望のお伺い

についてまずはお伝えする流れかと思いますが
umekoさんの中で使用したいと思われる言い回しなどを
引用いただきご作成ください。

Answer

中野様

ありがとうございます！
参考にしてまずメールをお送りしてみます。
大変助かりました。