発送後の一部返金

Question

いつもお世話になっております。

商品を発送して、お客様の手元に届きましたが、商品に傷がありました。
交換対応が事情により難しいので、他の対応を考えています。
一部減額という対応をとりたいのですが、以下のことが分からず困っています。

① 楽天の規約違反になりますでしょうか？
② 楽天のシステム上で一部返金することは可能でしょうか？
③ お詫びの品などは規約違反になりますでしょうか？
④ 直接お客様に銀行振り込みなどで返金することは楽天の規約違反でしょうか？

マニュアルに書いてあるのかもしれませんが、調べきれませんでした。
ご教示いただけると助かります。

よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの小野です。

> 一部減額という対応をとりたいのですが、以下のことが分からず困っています。

上記、楽天にも確認を取りましたが、
決済手段によって対応方法が異なるということで、

詳細については受注番号とセットで
楽天にお問い合わせをしていただきたい。
という回答でした。

ECマスターズクラブ事務局として受注の詳細情報、
個人情報の受け渡しは難しいのですが、

チャットサポートの、
https://rakuten.secure.force.com/LiveChat

上から５番目の請求・入金のチャットにて、
対応可能ということでしたのでチャットでしたら
コールセンターに比べて回答が早いかと存じます。

また、以下、一般的な回答になりますが、
お伝えできる範囲内で回答させていただきます。

> ① 楽天の規約違反になりますでしょうか？

お客様とご相談の上、
同意を得られるのであれば問題ございません。

> ② 楽天のシステム上で一部返金することは可能でしょうか？

銀行振込やコンビニ前払い等の前払い形式であれば、
お客様が支払われた金額から一部返金とすることが可能です。

クレジットカード決済の場合、
クレジットカードの仕様上一部返金とすることができません。

クレジットカードの注文で商品に不備があり減額対応となった場合、
修正前の金額で行っていた決済手続き処理を取消して、
修正後の金額でオーソリを実施します。

カード会社の締日により修正前の金額が引き落としされていた場合、
カード会社からお客様に返金されまして、
修正後の金額は別途カード会社の締日に合せて引き落としされます。

後払い決済の場合、お客様が支払後であれば、一部返金が可能です。

> ③ お詫びの品などは規約違反になりますでしょうか？

①同様、ですが、
お客様へお詫びの品を送ることは規約違反とはなりませんでして、
ショップ側の判断で送っていただいて問題ございません。

> ④ 直接お客様に銀行振り込みなどで返金することは楽天の規約違反でしょうか？

楽天ペイ共通決済手段の注文で発生する返金は楽天側が行います。

RMSで金額修正を行うと返金情報が登録され、
楽天からお客様へ返金案内と返金対応を行います。

店舗様からお客様へ直接返金されてしまいますと、
店舗様と楽天市場からの返金で二重返金となりますため、
ご遠慮ください。

以上になりますが、今後の詳細については、
事務局としてはお問い合わせいただくことをオススメいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

いただいたご質問ですが、
内容を拝見すると楽天の規約の部分がほどんどですので、
事務局としても楽天さんにも確認した上で改めて
回答させていただきたく思っております。

申し訳ございませんが、
明日、一度確認した上で回答いたしますので、
もう少々お待ちくださいませ。

Answer

小野様

ご連絡ありがとうございます。
お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。

Answer

小野様

詳しく教えてくださりありがとうございます。
クレカの場合は一度返金後、再度請求という形になるのですね…。

いただいた情報をもとに対応をもう一度考え、楽天にお問い合わせしてみます。

丁寧にありがとうございました。