アマゾンの件

Question

アマゾンからメールが着ました。

Answer

ECマスターズの塚本です。

1.購入者からのご連絡の原因となった問題の説明に関しては、
事実関係をはっきりさせたうえで、
Amazonに連絡していただくことをお願いします。

購入者の勘違いであり、偽物は扱っていない旨をお伝えください。

また本物と証明できる資料などがありましたら、
データと一緒に提出していただくことをオススメします。

不当な返品とAmazon側から認められた場合、
返金額の一部負担などもあるようですので、
まずは対応、改善の意思がある旨をご連絡してください。

Answer

本物の事実確認をして、弊社が間違ってないのは、確認取れました。それを伝えました。
ルイヴィトンには、本物と証明できる資料などが一切なく、紙切れの保証書や本物とわかる鑑定書のようなものは一切なく、
ないので、提示が一切出来ないので、それも伝えました。また、購入者の勘違いであり、偽物は扱っていない旨をお伝えました。誠意を持って、改善点も、今後返金された品は、本物であってもアマゾンでは出品しない事も言いました。以下のようにメールしました。
以下の件、ご対応致します。

■出品者様にご対応いただくこと

本商品の出品再開をご希望の場合は、このメールに返信する形で以下の情報を含めた改善策をご提出ください。

1.購入者からのご連絡の原因となった問題の説明
ＦＢＡのアマゾンに加入してから、今回初めてに近いですが、２件あり、弊社で事実確認をしましたが、
購入者様から商品に対する申し出には、出品者として商品を調査していまして、 出品する前にも本物をきちんとルイヴィトン店で確認して、検品も３回しまして、購入者の勘違いであり、偽物は一切扱っていないです。実際に本物か確認も再度しましたが、本物でした。
長年していますが、１度も偽物など販売したケースや、カタログ違いで申告を受けた事はありません。
カタログ違いの商品に関しても、実際に、ＦＢＡの在庫を収める際のシールの張り間違えもなく、本物も確認出来てまして、カタログと違う商品ではありませんでした。出品画像にも写っていて、もしカタログと違う商品でしたら、購入前に気付くはずです。
こちらも出す前にきちんと確認していまして、購入者が自動でしてくれるＦＢＡ上で、注文をされて、気にくわないという理由で、返送をしたいが為に、自動でアマゾンＦＢＡに返品したいが為に、購入者の申告が事実と反している部分が見受けられました。
カタログと違うという申告で、実際は確認しましたが、出品物、送られた品は全てカタログと同じ内容でした。
商品ラベルは多重のチェックにより、誤ったことは、弊社ではありません。
これまでFBA以外では今回のような連絡がなかった事、今回始めての事になります。
ルイヴィトン店での修理出来ないか出来ないかで、出きる事を確認していて、本物であるという事、仕入れ先等には確認していることをもって証明しています。しかりながら、ルイヴィトンの商品の特徴により証明書等、紙の発行できない為、きちんと出品する前に、きちんとした事をしていて、本物しか出さない形で、長年していますが、偽物やカタログ違いの品は、一切ありません。
対応、改善の意思はあります。今までに購入者様からの問合せには真摯に出品者として対応し、購入者様の認識が誤りであった事が確認出来ましたので、ご報告致します。

2.問題を解決しかつ今後同じような問題を発生させないために取った手順の説明
間違った商品を納品していないかを確認するために、こちらで何回もきちんと仕入先、ルイヴィトン店での修理の確認、きちんとした検品をしていますので、間違った品は今後も出しません。
ＦＢＡの性質上、注文者が気に入らなければ、適当に返品したいが為に、返品の申告理由として、誤った申告を全てされてしまっていますので、事実確認しましたが、注文者様の言っている事は勘違いや誤りであり、弊社ではきちんと検品、出品しています。
１度でも返品の旨がアマゾンのＦＢＡからご連絡着ましたら、購入者が今回のように正しくない報告をされていても、今後、返品の連絡がＦＢＡの返金のメールが着た時点で、品を下げて、アマゾンのＦＢＡで返品がなされた品に関しては、以後アマゾンでは出品しない形に致します。
他のモールでは返品の際に、カタログ違い、コピー商品といった嘘の申告や誤った申告をする購入者は一切いませんので、他のモールで販売致します。
3.その他追加情報
対応、改善の意思があり、返品のご連絡がＦＢＡから着た際には、購入者の返品をしたいが為の申告理由が正しくなくても、その品はアマゾンでは２度と出品しない形で、改善致します。

その回答が
要ご対応：出品キャンセルのご連絡

Amazon.co.jp へご連絡いただきありがとうございます。

このたびは情報提供の依頼にご回答いただき、ありがとうございます。出品者様のご回答を確認いたしましたが、出品を再開するにあたりさらに詳細な改善策が必要であると判断いたしました。本商品の出品は、問題が解決するまで一時停止とさせて頂きます。他の商品については、通常通り販売が可能です。当サイトにご連絡が寄せられた出品例は以下の通りです。

問題の種類: カタログと異なる商品／誤った商品
ASIN: 
商品名: (ヴィトンＡ商品)
■出品者様にご対応いただくこと

本商品の出品再開をご希望の場合は、このメールに返信する形で以下の情報を含めた改善策をご提出ください。

1.購入者からのご連絡の原因となった問題の説明
2.問題を解決しかつ今後同じような問題を発生させないために取った手順の説明
3.その他追加情報

■今後の流れ

出品者様よりお送りいただいた改善策について内容を確認の上、1営業日以内に当サイトよりご連絡いたします。出品者様の改善策が発生した問題に対して適切なものであった場合には、速やかに出品者様の出品を再開いたします。


■さらに詳しく知るには

当サイトでの出品は、出品者様の自己責任の下で合法かつ当サイトの規約を遵守しているか随時ご確認のうえ行っていただく必要があります。さらに詳しく知るには、セラーセントラルのヘルプページにて「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」「商品登録ルール」「コンディションガイドライン」を検索しご確認ください。

改善策等につきご不明な点がございましたら、テクニカルサポート（出品者サポート）までご連絡ください。https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/help/contact.html?language=ja_JP （トピックは「その他の質問またはリクエスト」をご選択下さい）

Amazonマーケットプレイスをご利用いただき、ありがとうございました。

アカウントスペシャリスト 
Amazon.co.jp 
http://www.amazon.co.jp/marketplace

とまたメールしてくれと返事が着まして、
もう疲れ果ててしまい、対応の仕様がないので、
以下のようにメールしてしまいました。

アカウントスペシャリストから具体的にどういった情報が必要なのか、ルイヴィトン店などから一切ルイヴィトンの中古品では紙で証明できるものは一切どのお店もそうですが、一切証明できるものはありませんので、
テクニカルサポートの上席の方に、以下の回答で大丈夫だと言われてメールを出しても、要返信のメールがアカウントスペシャリストの方から返ってきているのですが、どういった情報をもって証明すれば良いのか、テクニカルサポートの方で言われました。
そこが掴めません。うちでは本物をきちんと確認して、出品していますが、紙の証明などはルイヴィトンでは一切発行されず、どのお店もそうですが、対応のしようがありません。
お客様の間違った申告により、要返信もメールが着ていますが、弊社は正しい事をしているのに、どうしたら良いでしょうか？

■出品者様にご対応いただくこと

本商品の出品再開をご希望の場合は、このメールに返信する形で以下の情報を含めた改善策をご提出ください。

1.購入者からのご連絡の原因となった問題の説明
ＦＢＡのアマゾンに加入してから、今回初めてに近いですが、２件あり、弊社で事実確認をしましたが、
購入者様から商品に対する申し出には、出品者として商品を調査していまして、 出品する前にも本物をきちんとルイヴィトン店で確認して、検品も３回しまして、購入者の勘違いであり、偽物は一切扱っていないです。実際に本物か確認も再度しましたが、本物でした。
長年していますが、１度も偽物など販売したケースや、カタログ違いで申告を受けた事はありません。
カタログ違いの商品に関しても、実際に、ＦＢＡの在庫を収める際のシールの張り間違えもなく、本物も確認出来てまして、カタログと違う商品ではありませんでした。出品画像にも写っていて、もしカタログと違う商品でしたら、購入前に気付くはずです。
こちらも出す前にきちんと確認していまして、購入者が自動でしてくれるＦＢＡ上で、注文をされて、気にくわないという理由で、返送をしたいが為に、自動でアマゾンＦＢＡに返品したいが為に、購入者の申告が事実と反している部分が見受けられました。
カタログと違うという申告で、実際は確認しましたが、出品物、送られた品は全てカタログと同じ内容でした。
商品ラベルは多重のチェックにより、誤ったことは、弊社ではありません。
これまでFBA以外では今回のような連絡がなかった事、今回始めての事になります。
ルイヴィトン店での修理出来ないか出来ないかで、出きる事を確認していて、本物であるという事、仕入れ先等には確認していることをもって証明しています。しかりながら、ルイヴィトンの商品の特徴により証明書等、紙の発行できない為、きちんと出品する前に、きちんとした事をしていて、本物しか出さない形で、長年していますが、偽物やカタログ違いの品は、一切ありません。
対応、改善の意思はあります。今までに購入者様からの問合せには真摯に出品者として対応し、購入者様の認識が誤りであった事が確認出来ましたので、ご報告致します。

2.問題を解決しかつ今後同じような問題を発生させないために取った手順の説明
間違った商品を納品していないかを確認するために、こちらで何回もきちんと仕入先、ルイヴィトン店での修理の確認、きちんとした検品をしていますので、間違った品は今後も出しません。
ＦＢＡの性質上、注文者が気に入らなければ、適当に返品したいが為に、返品の申告理由として、誤った申告を全てされてしまっていますので、事実確認しましたが、注文者様の言っている事は勘違いや誤りであり、弊社ではきちんと検品、出品しています。
１度でも返品の旨がアマゾンのＦＢＡからご連絡着ましたら、購入者が今回のように正しくない報告をされていても、今後、返品の連絡がＦＢＡの返金のメールが着た時点で、品を下げて、アマゾンのＦＢＡで返品がなされた品に関しては、以後アマゾンでは出品しない形に致します。
他のモールでは返品の際に、カタログ違い、コピー商品といった嘘の申告や誤った申告をする購入者は一切いませんので、他のモールで販売致します。


3.その他追加情報
対応、改善の意思があり、返品のご連絡がＦＢＡから着た際には、購入者の返品をしたいが為の申告理由が正しくなくても、その品はアマゾンでは２度と出品しない形で、改善致します。

上記のようにメールしましたが、今後どうなるのかわかりません。これがすごく重いのかもわからず、ＦＢＡに加入してからこのようになっています。
今後１００人、１０００人と購入者の対応をＦＢＡでしていったら、お客様が中古品を気に入らなければ、このように全額返金をお客様にするのは良いですが、お客様が勝手に悪く、コピー商品やら、今回カタログと違う商品など、弊社は間違っていませんが、証明するものも発行できず、一切そういうのはないので、毎回１００件に１件起きても、スペシャルアカウントリストの方で、他のモールと違い、あまりないにも関わらず、必要以上に疑いのメールが着て、正直うんざりしています。ＦＢＡを解約した方が良いようにも思います。２年間アマゾン出荷ではなく、自社出荷の時は、こういう事が１度もなく、稀に同じような状況でも、返品リクエストが着て、それで返金していたときは、スペシャルアカウントリストから一切メールなど、こなかったです。ＦＢＡに加入して、アマゾンに申告が直接いくようになってからで、アマゾンが中間で発送しているので、その返金をする際に、スペシャルアカウントリストの方が、状況がわからないのはわかりますが、でしゃばって、うんざりしています。他のモールでしたら、お店側が悪くなく、購入者の認識間違いで終わるケースですが、アマゾンのスペシャルアカウントリストの方は、すぐにパッと返信したり、全然このお店がどういうお店など把握さえもせずに、事実確認も、きちんと答えても、またメールしてくださいと返ってきて、ＦＢＡをやめて、自社出荷に仕方なく戻して、お客様と返金リクエストの際には、電話でお客様も全額返金したいが為に、事実と異なる、コピー商品だったと申告するプルダウンしかない為、自社出荷の方があまりこういうメールはこないようにも思います。今回色々悩んでいまして、経験した結果、ＦＢＡはその苦情がアマゾンに残り、電話連絡もテクニカルサポートも口が出せない、誰も相談できず、スペシャルアカウントリストが、もう少し柔軟に、電話で連絡できたりすれば良いのですが、出来ない部署で、しかも一方的で、メールだけの出来ない事をメールしてきますので、心身ともに困り果てて、疲れています。どう対応したほうが良いのか、もうメールで聞く以外他ありませんでした。ＦＢＡに加入して３ヶ月目でこのようなトラブルで、メールが着ました。２年以上していますが、ＦＢＡに加入するまでは一切ありませんでした。
もうＦＢＡ解約して、自社出荷で、お客様がすきで、プルダウンの返金理由で、仕方なく、全額返金したいが為に、本物を偽物だという項目を選び、結果的に購入者の間違った事実に対して、スペシャルアカウントリストの方が、購入者がこういっていますので、どうなっていますか？言われても、うちが本物しか売ってなく、上記の事実を伝えても、存在しない証明書まで遠まわしに求められているようなメールで、わからないので、そのままどう対応すればよいのか、スペシャルアカウントリストにメールしました。塚本様に聞きたいのですが、こういうケースは、どう対応すべきなのでしょうか？
ＦＢＡを辞めて、自社出荷にして、その時の返金リクエストで、お客様と電話やメールで話しながら、返金理由もお客様がやりたくないのに仕方なく、返金の際に、出品者が悪くないと全額返金してもらえないようですので、プルダウンの弊社の品がコピー商品だったというしたくない申告を選択して仕方なく、選択している部分もあり、それをスペシャリストが真に受けて、このような連絡をして、改善のしようがなく、弊社は何も悪い事をしてなく、正しい事をしても、購入者の全額返金をしたいが為に、悪い申告をしなければいけないので、そういう免罪符を購入者が踏まなければならない、それによってスペシャルアカウントリストの方から、訳がわからないような催促をされて、１０００人が１０００人全員が良いお客様になるはずがなく、中には、気に入らなくて返品する品もあると思います。ただ、それを毎回拾われては、このように何度も同じようなメールがくるのは目に見えています。こういう少ない案件でもこの先、注文が増えれば、そういう方がまた少なくても出てくると予想されます。１００件に１度など少ないとは言え、１万件の注文ですと１００件などたまっていくのでしょうから、それでアカウント停止になっても困りますし、ＦＢＡを解約して自社出荷にして、何か返品リクエストが来た時に、その都度対応して、商品の性質が違うなどお客とお話して、穏便に返品をした方が、スペシャルアカウントリストを刺激したりしないで、軽減されるような気がします。本当はＦＢＡを使用したいのですが、スペシャルアカウントリストで、失礼ながら、対応出来ない事、理不尽な要求に対して、テクニカルサポートの上席の方でも口が出せない、今回のように、例えば、ケーキ屋さんでケーキを売っていて、クレーマーなどに髪の毛が入っていました。入っていないのに、返金したいが為に、こうなっていまい、それをスペシャルアカウントリストの方が、どうして髪の毛はいっているんですか？改善して下さい。改善のメールをして下さい。言われても、元々はいってないので、改善のしようがないのと同じで、お店がきちんと本物を売っていても、そういうに購入者に言われたら、それは改善などお店側でする事は出来ないと思います。お店で改善するより、お客様が何を根拠にいっているのか証明書を出して下さいとそこまでしないので、改善は出来ない形です。弊社はきちんと正しい事をしても、どうメール出して良いかわかりません。とても困っています。スペシャルアカウントリストの方が、このような訳のわからない事を繰り返したメールを出されるようですので、改善もされませんし、ＦＢＡは解約して、今まで通り何事もなかった時の自社出荷に切り替えたほうが良いのかもしれません。どちらでも同じようにもテクニカルサポートでは言いますが、返品リクエストの方が直接スペシャルアカウントリストの方には、こないようなイメージがあります。自社で問題解決しているからなのか、今後このようなやりとりが続くと思うと憂鬱でなりません。

Answer

今日朝、テクニカルサポートに電話しましたら、すごく丁寧な方がいまして、弊社の品は中古品でコンディションの相違がお客様とあり、ＦＢＡ出荷には向いていない商品と言われて、納得しましたので、
自社出荷に切り替えて、ＦＢＡは倉庫代わりで、アマゾンから注文が入ってもマルチで少しお金は余分にＦＢＡ出荷よりかかりますが、今後倉庫代わりとして自社出荷に切り替えて、アマゾン含めた全部の注文でマルチチャンネルを使えるようにしておく決断をしました。
スペシャルアカウントリストの方にも、以下のメールを出そうと思います。
メールで、コピー商品、カタログに相違があった２件に関しても、購入者様の認識の違いで、実際に事実確認をしまして、本物やカタログ商品と相違がありませんでしたが、このブランド品では、紙で本物と証明できる物が存在しませんので、改善点として、カタログと相違があっ件に関して誤解がないように心掛け、購入者様から誤解がないような説明文に改善していきます。
今回中古品のネット販売での性質上、コンディションがお客様にきちんと伝わらず、購入様の誤った申告、知識や認識のずれに関して、購入者様から誤った認識で今後も同じ指摘が入る恐れがないとも言えませんので、ご迷惑をおかけしない為にも、早急に、自社出荷に切り替えて、購入者様から今後稀に、万が一ご指摘があった際にも、その都度、きちんと丁寧に対応していくように今後も心掛けていきます。
本物ですが、本物の紙など証明できる物が、このブランド品には存在しないので、本物の出しよう、提出のしようがありませんので、今回上記のような形で改善していきます。ご迷惑をおかけまして、本当に申し訳ありませんでした。

このような内容で送れば、大丈夫でしょうか？色々悩んで、この結論に達しました。

Answer

マルチなどの自社出荷ではなく、ＦＢＡ出荷になりますと、アマゾンが中間に入り、購入者の返金したいが為の申告も直接アマゾンがその申告を請け負うことになり、このようにスペシャルアカウントリストが、あまりない中、事実確認やら、でしゃばってきますので、出品者出荷に切り替えれば、返品リクエストが来て、お客様様とやりとりが出きる分、スペシャルアカウントリストからそういうメールがこない可能性が高いので、自社出荷に切り替えて、今後もきちんと対応していく方が良いという考えに達しました。どのように、塚本様の方では思いますでしょうか？
こんな相談で申し訳ありません。

Answer

ECマスターズの塚本です。

そうですね。
上記の対応する旨を連絡していただければと思います。

以前FBAを利用されていて、
上記のようにアカウント停止をされたショップさんもいらっしゃいましたが、
どうしても商品の性質上、自社出荷に切り替えていただいたことがありました。

FBAを利用すると、
Amazon上では売上が最大化する可能性も高くなりますが、
Amazonの返品規約に承諾することになりますので、
どうしても上記のようなトラブルも起こりえるかと思います。

今回のケースですとFBAに利用を一度停止していただいて、
マルチチャンネルとして利用されていくほうがよいと思います。

Answer

以下のメールが着ました。
なんてメールを出した方が良いでしょうか？
何も出さなくても良さそうですし、
理解できました。有難うございます。今後はＡｍａｚｏｎの出品規約をしっかりと確認しながら
販売をして参りたいと思いますので何卒よろしくお願いします。
今後ともよろしくお願い致します。
と、こちらがきちんとした事をしてても、上記のように、メール出した方が良いでしょうか？

電話、メールで購入者様と話しましたが、購入者様の間違いで、全て誤解は解けました。
Amazon.co.jp からのお知らせ

Amazon.co.jp へご連絡いただきありがとうございます。

このたびは先にお知らせいたしました購入者よりご連絡が寄せられた商品につきまして、情報をご提示いただきありがとうございます。

当サイトで出品される際は、出品者責任のもと、常に規約に沿っている必要がございます。規約違反の出品が確認された場合や出品者様の商品についてさらに問題に関するご連絡が寄せられた場合には、直ちにアカウントを閉鎖させていただくことがございますので、ご留意ください。

Answer

ECマスターズの塚本です。

そうですね。
サポートの方も人間ですので、一通メールを
返信されるほうが心証も良くなると思います。

よろしくお願い致します。