商品ページの代替類似品の登録について

Question

お世話になります。
メンズファッションジャンルで型番商品を取り扱っていますが、90％が追加注文のできないワンシーズン商品です。
アクセス検索ワードは商品のブランド名からの流入が80％以上です。
今までは新商品ごとに新規商品登録しておりましたが、キャリアのないページは検索でも上位表示されず。
古い商品ばかりが上位に出ていました。
先月の小野さんの9つの売り上げ改善勉強会にて、在庫切れをなくして商品ページは使いまわしてもよいと教示いただきましたのでそうすれば新商品も上位表示できると思い。
スーパーセールで在庫切れになったページを同ブランドの新商品のページにリニューアルいたしました。

ご購入者様からレビュー投稿いただき
店舗レビューには
購入履歴の画像差し替えはやめてください。　1
商品レビューには
画像が違います
購入履歴の画像と実物が違いますよ。この商品ではありません。　1

お叱りを受けました。
お客様の申し分が正しいと思いますので、謝罪したいですが適切な謝罪内容、過去事例等ございましたらご指導ください。

また今後、商品ページの使いまわしはやめたほうが良いのでしょうか？
対応策等ございましたらご指導ください。

よろしくお願い申し上げます。

Accepted Answer

ECマスターズの小野です。

> マイナーチェンジの範疇ですが

もし楽天さんから何か言われた場合に、
マイナーチェンジと主張できれば特に問題はございません。

> 同じ製造元の同素材、同サイズスペックですがボディーのプリントの柄が異なる場合はいかがでしょうか？

上記の通りある程度同じ部分もありますので、
多少異なる場合は問題無いと思いますが、
お客様が購入の際に誤解されることは避けたいですね。

この様なケースは、

１，お客様から楽天側にお問い合わせが入る
２，ライバルショップに告げ口される

のどちらかになりますので、
せめて１は避けるよう準備をしていただければと思います。

> 商品説明文に
> 『前回ご好評いただきましたA商品の同スペックで斬新なデザインが際立つ2020年バージョンのご紹介です。』
> とぃった注釈を加えれば大丈夫でしょうか？

たけさんさんは商品説明文に文字で注意書きがあれば、
誰が見ても問題無いと思いますでしょうか。

私がもし行うなら、

・デザインが変更になったこと
・サイズ感、素材は一緒のこと

などの情報を画像化して、

・商品画像の20枚の最後に注書きの画像を追加
・PC用販売説明文の最下部に追加
・スマートフォン用商品説明文の最下部に追加
・商品説明文に文章での追加

は対応すると思います。

実際に判断されるのはお客様でして正解はございませんので、
一度、修正後に他の方に見ていただくのでも良いかと思います。

参考にされてみてください。

ご不明点はお気軽にご返信くださいませ。

Answer

ECマスターズの小野です。

> 先月の小野さんの9つの売り上げ改善勉強会にて、在庫切れをなくして商品ページは使いまわしてもよいと教示いただきましたのでそうすれば新商品も上位表示できると思い。
> スーパーセールで在庫切れになったページを同ブランドの新商品のページにリニューアルいたしました。

楽天では、在庫切れを起こすと、
検索結果に表示されなくなってしまいますので、
セット組や今月のオススメ商品、マイナーチェンジの場合など、
同じ買い物かごを使い回して在庫が切れない工夫をしましょう。

というお話はさせていただきましたが、
全く異なる商品において行ってしまうと、
以下の様なお声にも繋がってしまいますね。

今回は、

> 同ブランドの新商品のページにリニューアル

ということで、同一カテゴリの類似商品であれば、
その旨をしっかり記載いただければ問題ないかと思います。

今回の商品はすでにレビューのついていた商品でしょうか。

その場合は、以下のガイドラインも
ございますのでご認識くださいませ。

(5)レビューに関する禁止行為
---
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000010037
Ⅱ-(5)-1 すでにレビューの書込みがされた商品ページを編集し、別商品のページに変更すること
すでにレビューの書込みがされた商品ページを編集し、全く異なる商品のページに変更をおこなうこと
---

ただし、以下の場合は問題ございません。

---
※商品のマイナーチェンジ等に該当する場合は、「全く異なる商品」とはみなしませんが、その場合は下記を必ず出店ページ上に明記いただきますようお願いいたします。
・変更がなされた年月日
・変更前後で、商品にどのような差異が生じているのかの具体的な説明
---

> 店舗レビューには
> 購入履歴の画像差し替えはやめてください。　1

購入履歴の画像差し替えということはリピーターさんの方なのでしょうか。

> 商品レビューには
> 画像が違います
> 購入履歴の画像と実物が違いますよ。この商品ではありません。　1

現在の商品画像1枚目を確認せずに
商品を購入されたということでしょうか。

> お客様の申し分が正しいと思いますので、謝罪したいですが適切な謝罪内容、過去事例等ございましたらご指導ください。

まずは直接、お電話にて
謝罪した方がよろしいかと思いますが、
マイナーチェンジの場合はガイドライン上問題ございませんが、

この度は、特にページなどにも商品が変わっている旨の
記載は無かったということですよね。

> また今後、商品ページの使いまわしはやめたほうが良いのでしょうか？
> 対応策等ございましたらご指導ください。

そうですね。

全く異なる商品をいきなり入れ替えることは、
ガイドライン違反となってしまいます。

すでに販売されている商品を利用する場合は、
マイナーチェンジやバージョンチェンジなどに留め、

使い回わしたい場合は、
予めその商品用のセット商品を登録されることをオススメします。

使い回し自体には問題はございませんので、
使い回す内容にご注意いただけますと幸いです。

Answer

小野さん

ご回答いただき誠に有難うございます。
マイナーチェンジの範疇ですが
同じ製造元の同素材、同サイズスペックですがボディーのプリントの柄が異なる場合はいかがでしょうか？

商品説明文に
『前回ご好評いただきましたA商品の同スペックで斬新なデザインが際立つ2020年バージョンのご紹介です。』
とぃった注釈を加えれば大丈夫でしょうか？

かなり悩んでいましてすいません。