本当のクレーム？それとも詐欺？

Question

EC事業を初めてから初ケースなので、どうしようかと思っています。
楽天ECCにも相談していますが、怪しさがプンプンなので強気でいってもいい、特に揉めたからといって楽天からショップへはペナルティ等はないから、と言われています。


クレーム内容としては以下です。

・楽天で、当社からお客様に同一海外メーカー製の化粧品A・B・Cを販売し送った（分かりやすいように商品名はアルファベットにしました。計6000円ほどです。）
・14日着で受け取られたものの、17日深夜に「注文したものと違う製品が入っていたから交換、もしくは返金して欲しい」と楽天お問い合わせフォームから問い合わせあり。
・最初は梱包間違いかと思い、本日午前中に間違った商品が入っていたことを謝罪し、何がどう違ったのかを聞いたところ、
・「ABCを注文したのに、DEの製品が入っていた。信用して買ったのに残念です。これはどういうことですか」と。


ここからがおかしいのですが、当社ではDとEの製品は取扱が一切なく、在庫も抱えていません。
なので間違えてDとEを送りようがありません。
ネットで調べたみたところ、確かにDとEという製品もあることを確認しましたが、初めて見た製品でした。

写真を送って欲しい、とお願いしたところ（まだ来ていませんが）、確かにDとEの商品に間違いはないので後から送る、と言われていますので、送られてくるのだろうとは思います。
このABCDEの製品は同じブランドで、化粧箱もそっくりな箱なので、確かに間違いやすいとは思います。


ただ、
・当社で一切取扱がない製品が送られたとは考えにくい
・製品は卸会社から仕入れているが、確認したところバーコードでしっかり管理しているので、個数は間違えることはあっても、間違って別製品を当社に発送することはまずありえない
・当社の梱包は2人が二重チェックでしています。なので見たことのない製品をそのまま間違えて送るとは考えにくい

と疑問だらけです。


当社としては、この方が、別ショップ等で購入したDとEはもう不要だから、イチャモン付けてさらに欲しいABCを求めてきている可能性もあるのでは？と思っています。それか別の狙いかもしれませんが。
真相はもちろん不明です。


先方は正しい製品に交換しろ、もしくは返金しろ、と言ってきているのですが、これ以上面倒にせず交換や返金をさっさとしてしまった方がいいのか、「当社にない製品は間違えて送りようがない」ともう少し争ったほうがいいのか、客観的にECサイトを運営していく中ではどちらが一般的な考えなものだろうかと悩んでいます。

facebookのECマスターズグループで相談してみようかなとも思いましたが、あまり馴染みがないので、いきなりちょっと聞きづらいな、と躊躇し、こちらに相談させてもらいました。
どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

ご記入いただいたクレーム内容を確認させていただきました。
現在は到着商品DEの写真をお送りいただく様返信待ちの状態との事ですが、

> ただ、
> ・当社で一切取扱がない製品が送られたとは考えにくい
> ・製品は卸会社から仕入れているが、確認したところバーコードでしっかり管理しているので、個数は間違えることはあっても、間違って別製品を当社に発送することはまずありえない
> ・当社の梱包は2人が二重チェックでしています。なので見たことのない製品をそのまま間違えて送るとは考えにくい

そもそも取り扱っていない事実とこちらの商品管理の内容もお伝えして、
他店でも同時期に商品を購入されたかどうかも確認されるのはいかがでしょうか。

また、現在はお客様からの返信待ちの状態ではありますが、
対応コストも考えて実際にDE商品の返送をお願いして確認されて返金対応する、
という事もよろしいかと思います。

今回いただいたこちらのご質問につきまして、
同様のご経験がおありの方はいらっしゃいますでしょうか。
対応方法など、何か情報をご共有いただける方は
ぜひコメントいただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

中野さんでしゃばって申し訳ありません
もーちゃんさん初めまして
マーちゃんです
参考になるかわかりませんが宜しかったら参考にしてください

私の場合先日も同じようなケースが御座いましたが
メールにまずは一言お詫びの言葉を述べてもーちゃんさんのお店から
発送時の納品書の控え送った商品の写真を送って説明したらどうですか
その後購入者様から届いた商品の写真を送られて来た写真を見て
回答されるといいと思います。

私の経験から言うと通常の購入者はクレームを言ってくるとき
写真を添付してクレームを上げてきます。こちらから受け取った時の
送り状の写真、購入された商品写真、納品書を提示をして来ない購入者はクレーマーが多いです
私の場合商品の購入単価が高額の為に納品書、発送時に送る商品写真を添付して
商品発送しています。こちらの対策になると思います。
以前にも記載したことが在りますが私は良く弁護士ドットコム利用しています

楽天市場品質向上委員会からお問い合わせのメールが来ていませんか？
メールが来ている場合は期日までにお店の主張を記載して返事をしないと
なりませんので注意が必要です。

ネットショップは対面販売と違い顔が見えない分お互いの信頼関係で成り立っている
ビジネスですので発送時に納品書を添付されると良い思います

楽天市場のショップ竹虎さんでは納品書、商品を発送した社員の顔写真入り
メッセージが入っていますいますね
世界最大のオークションサイトeBayの売り上げの多いトップセラーは必ず
納品書、メッセージを記載した名刺が入っていますよ
参考になったら良いですけれど・・・・

Answer

ECマスターズの海老塚です。

> マーちゃんさん

いつも貴重な経験をご共有いただきまして
誠にありがとうございます。

> もーちゃんさん

マーちゃんさんのご意見も是非ご参考にしてください。