アマゾン　アカウント健全性について

Question

アマゾンの顧客満足指数の『回答時間』のみが『注意』表記となり『パフォーマンスの改善』を求められます。
これは購入者からのお問い合わせに24時間以内に回答した回答率(%)が悪いという事です。
当社土日が定休日の為、土曜日に頂いたご連絡の返信は月曜日になってしまいます。
したがってどうしてもその部分で回答率(%)が悪くなってしまうのです。
これに関しまして設定等での対策、改善方法はございますでしょうか？

Answer

＞アマゾンの顧客満足指数の『回答時間』のみが『注意』表記となり『パフォーマンスの改善』を求められます。
＞これは購入者からのお問い合わせに24時間以内に回答した回答率(%)が悪いという事です。

そうですね。
Amazonでは購入者からのお問い合わせへの回答スピードが、
大切な顧客満足度指数として管理されています。

24時間以上を経過してから回答した場合は、
購入者は悪い印象を受けることが予想されますね。

結果、悪い評価を付けられる確率が高くなります。

＞当社土日が定休日の為、土曜日に頂いたご連絡の返信は月曜日になってしまいます。
＞したがってどうしてもその部分で回答率(%)が悪くなってしまうのです。
＞これに関しまして設定等での対策、改善方法はございますでしょうか？

事前に購入者へ連絡が遅くなる旨を伝える必要がありますね。

現在はAmazonが目標としている回答率(%)に達していない場合でも、
出品用アカウントが一時停止されることはありませんが、
ただ回答が遅れ、悪い評価や申請の提出につながると、出品権限に影響されますので
購入者の期待値をコントロールする必要があります。

一つの方法としましては、
商品登録の際に【コンディション説明】の欄に明記することをオススメします。

下はとある商品の例ですが、みなさん工夫して対応日時の記載をしております。
土日は対応ができない旨などを記載することで悪い評価を避けていく必要があります。
http://www.amazon.co.jp/gp/offer-listing/B00EI631LW/ref=dp_olp_new?ie=UTF8&condition=new

Answer

『購入者からのお問い合わせに24時間以内に回答した回答率(%)が悪い』という評価は購入者からの評価（レビュー）ではなくて、アマゾンからの評価なのです。
質問の仕方が悪くて申し訳ございませんでした。
土日で対応が遅れる事（土日が定休日の事）はもちろん【コンディション説明】の欄には明記しております。
したがって購入者に悪印象をもたれたり、悪い評価をもらっているわけではありません。

そうではなくてアマゾン側が出品者（店舗）の『購入者からのメールに対してのメール返信までの時間』を記録して管理しているのです。
※メール回答までの平均回答時間や24時間以内に返信していない確率等が『セラーセントラル』ＴＯＰページの左側中央で確認できて、それはまさに成績表のように評価されています。

そこの評価はいわゆるレビューとは違い、外部（購入者）に公表されるものではなく、あくまでも出品者（店舗）がアマゾンから下される評価になります。
その評価が悪いと検索率等に関わってくるのです。

評価項目は『注文不良率』『キャンセル率』『出荷遅延率』『ポリシー違反』『回答時間』の5項目あり『良い』『注意』『悪い』の3段階で評価されています。

基本的にはすべて『良い』なのですが『回答時間』の項目だけが常に『注意』なのです。
当店はもちろん営業日であれば24時間以内に返信していますが、やはり土日の質問への返答に遅れる事により『注意』という評価になるのです。
この評価はアマゾン側から『回答時間のパフォーマンスを改善する必要』を求められている事になります。

これを是正する為には土日もスタッフを常駐させる必要が出てきます。
ですがこのような悩みはどこの店舗さんも同じ事だと思います。

そこで例えばアマゾン側に土日等の定休日を申請して定休日期間中は時間をカウントさせない、等の措置でもあるのかもしれないと思って質問させて頂いたのです。

一般的には皆様はどうされてるのか・・・『何か特別な措置がある』なのか『土日も頑張って対応している』なのか『そこは（注意信号は）仕方がないので割り切って気にしない』なのか、どのようなレベルのものなのかを聞きたかったのです。

お忙しい中恐れ入りますがわかる範囲でけっこうですのでご回答宜しくお願い致します。

Answer

＞一般的には皆様はどうされてるのか・・・『何か特別な措置がある』なのか『土日も頑張って対応している』なのか『そこは（注意信号は）
＞仕方がないので割り切って気にしない』なのか、どのようなレベルのものなのかを聞きたかったのです。

現状、特別な措置はありません。
ただ時間をカウントさせないという方法では、24時間以内に「対応に時間がかかっています」等の返信をしておいて、
土日等の定休日明けに再度連絡をするということでカウントを回避できます。

もしくは「返信不要としてマーク」のチェックボックスにチェックを入れて、送信をクリックすれば
購入者にメッセージが送信されることもありません。

弊社で運営しているAmazon アカウントでも、担当者が土日に上の方法で対応をしております。

Amazonではどうしてもそこの顧客満足度の基準として測定されるので、
上の方法で対応、もしその対応が難しいようであれば割り切る必要がありますね。

Answer

やはり定休日等関係なく24時間以内の対応が必要不可欠なのですね。
今後の運営の参考にさせて頂きます！

遅い時間まで親身にお応え頂きありがとうございました。

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