レビュー増のための特典について

Question

お世話になります。
レビュー増対策についての質問ですが、今までは行っていた施策がある程度の効果もあり、新たに施策を講じる必要性には迫られることはなかったのですが、
最近推している商品がレビューが付かないので、ご相談させてください。

当店の商品の特質上、リピートしやすい商材ということもあり、レビューを書いていただいた方には、次回使える２００円OFFクーポンをお配りしていました。
また、過去のフォーラム記事でも拝見させていただいた施策として、荷物にレビュー促進のチラシを同梱するなどもしています。

この施策のおかげで、ある程度はレビューを書いていただけるし、リピート率向上にもつながるので、効果は実感しています。

しかし、最近ギフト商品にも力を入れるようになったのですが、その商品については今までの施策ではあまり効果が無いのか、レビューが一向に増えません。

ギフトの場合、リピートも既存の商品に比べ見込みづらい、注文者様と送付先が違う事も多く、チラシ同梱もできないのが原因かなと思っていますが、
このような場合は、ギフト商品に限ってはレビュー特典を変えて、何かプレゼントするような対策の方がいいのかなと考えているところです。

質問としましては、

①商品によってレビュー特典を変えることはどう思われますか？
　商品ごとに特典を変えることで、クーポンよりプレゼントの方がいい！っていうお客様が増えたりしないか？

②クーポン配布以外では、プレゼントぐらいしか思いつきませんが、他に何かいい施策はないか？

③リピートしにくい商品を扱っている店舗さんはどの様な施策をおこなっているのか？

以上の点、ご教授いただければと思います。

Answer

ECマスターズの中野です。

ご質問いただきありがとうございます。
遅くなりまして申し訳ございません。

いただいた内容を確認させていただきましたが、
フォーラムなどでお読みいただいた事を実践し、
結果として実感いただいてるとのこと、嬉しく思います。


> ①商品によってレビュー特典を変えることはどう思われますか？
> 商品ごとに特典を変えることで、クーポンよりプレゼントの方がいい！っていうお客様が増えたりしないか？

プレゼントの内容によっても反応は異なってくるかと思いますが、
ギフト対応商品だけを集めた、

おくりものナビ
https://event.rakuten.co.jp/gift/

を確認したところ、商品毎にレビュー特典内容を変えているショップは
あまり見受けられず、一つに絞っているショップが多い様です。

クーポンとプレゼントでどちらがレビューが増えるのかどうかは、
実際にテストしてみる必要がございますが、ショップ側の管理が
複雑になる様であればテストをしてみてどちらかに絞られた方が
良いかと思います。


> ②クーポン配布以外では、プレゼントぐらいしか思いつきませんが、他に何かいい施策はないか？

レビュー特典について、送料無料にすることや金券を送る事などは
ガイドラインで禁止されており、また付与可能な特典は
「別送でのおまけの送付」または「次回注文時に利用できるクーポン」
と提示されているため、現在はMUTOさんのおっしゃる通り、
次回使えるクーポンかプレゼント（おまけ）の２種類となります。

みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000010622
-------
＜付与することを禁止する特典（例）＞

×：今回の注文を送料無料にすること
×：今回の注文を値引きすること ※金額修正による値引きも不可
×：今回の注文におまけを同梱すること
×：特典付与のタイミングに関わらずキャッシュバックを行うこと
×：特典付与のタイミングに関わらず、金券類（金券、商品券、ギフト券等）を供与すること
------

> ③リピートしにくい商品を扱っている店舗さんはどの様な施策をおこなっているのか？

ギフト対応商品でレビュー件数の多い商品をお調べしたところ、
ほぼ全てのショップが次回使えるクーポンやおまけをプレゼンを実施されていました。

施策内容（クーポン金額やおまけの内容など）でレビュー数が変動する事
も十分に考えられますが、レビュー施策そのものがお客様に伝わっているかどうかも
再度ご確認いただければと思います。

MUTOさんのショップページでは、
ヘッダーに200円OFFクーポンを設置されているので
PCの場合気が付きやすいのですが、スマートフォンで見た場合、
ページ下部に表示されるため施策について気づいて
もらえていない可能性が考えられます。
https://ec-masters.gyazo.com/eb91b9ff7cac31d4298dc47e53019747

・商品説明文に表示させる
・商品画像に追加する

などしていただくと、現在よりも施策に気づいていただける
と思いますので、施策のアピール方法もご検討くださいませ。

楽天で自分用・ギフト用によく買い物をしておりますが、
購入後に届く到着確認メールにレビュー施策の説明も
一緒に記載しているショップもございます。

MUTOさんも、もし可能でしたらレビューが多くたまっているショップで
テスト的に購入してみるとフォローの仕方など、新たな発見が
見つかるかもしれないので可能な範囲でお試しされてみてください。

また、通常は商品についてレビューを記入する事が大半ですが、
ギフト商品の場合はMUTOさんのおっしゃる通り、
注文者は商品のレビューが記入できないため、
商品以外について記入されています。

例えば以下の商品のレビューを確認すると、
https://item.rakuten.co.jp/komeshige/01-011/

「出産内祝いで使わせてもらいました。
　注文後デザイン指定のメールが届き、返信後に原案デザイン確認メールにて
　デザイン画像が添付されて、安心してやりとり出来ました。」

「名入れの完成図を送って下さり確認しやすくよかったです。」

「対応も良く配送も良かったです。
　名前が入るのと絵柄が選べることも良かったです。
　メッセージまで贈れるのは有難かったです。」

配送スピード、配送までのショップの対応、
商品＋＠のサービス内容（包装、カード付など）、そのショップで購入する安心感、
などのショップのサービス内容について記入されている様です。

長くなりましたが、レビュー数が増えているとの事で
特典内容は間違っていないと思いますので、

施策内容もヘッダー以外の場所と方法でアピールし、
商品ページ以外での購入後のフォロー内容なども再度お考えいただく事で
ギフト商品でもご紹介した例のように商品以外の内容でもレビューを
記入いただける様になると思いますのでご対応いただければと思います。

Answer

中野さん

ありがとうございました！
ご丁寧な返答、感謝いたします。

何点か質問があるのですが、

＞おくりものナビ
＞https://event.rakuten.co.jp/gift/

これについて前から疑問があったので、あらためて別フォーラムで質問します。


＞商品毎にレビュー特典内容を変えているショップは
＞あまり見受けられず、一つに絞っているショップが多い様です。

やはりそうですか・・・
ただ、今結果が出ていて、プレゼントよりコストもかからず、リピートの見込める現施策を変更はしたくはないですねー
なので、全てプレゼントにするのは頭にはないです。

今考えるところは、
①クーポンの有効期限を延ばす・・・現状：1ヵ月半→3ヵ月くらいに変更
※レビュークーポンは半月ごと（1ヵ月に2回）新しいものにして配布していっている
※毎回２０～３０枚配布して使用するのは半分くらい
※1か月半はリピートする人の平均（2ヵ月いかないぐらい）より少し期間が短いぐらいだが、ヘビーユーザーを育てる意味で少し厳しめに設定していました。
※ギフトを1ヵ月半に一度送るとは考えづらいので倍の3ヵ月に。
※あまり長くすると、ギフト以外の普段使い品の場合、商品の特質上、例えば半年に1度まとめ買いというようなサイクルは作りたくないので、期間を長くしすぎるのはクレームにもつながる恐れがあるのでやりたくない。

②クーポンの特典金額をUPする・・・200円→300円？
※毎年お正月期間（1/1～1/15）、創業祭期間（4/1～4/15）は100円UPのレビュークーポン300円、サンキュークーポン（2,000円以上購入で自動配布）100円→200円にしてますが、300円が定着すると、この期間さらに100円UPは正直きつい

③ギフト商品だけプレゼントを配る・・・質問しといて何ですが、商品ページのみでアピールすれば大丈夫かなとも思っています。
※昔、レビューのガイドラインが無かった時、商品ごとにレビュー特典を変えていた事もあり、（項目選択肢でレビュー書くor書かないやプレゼント内容を選んでもらっていた）それと同じ感覚かなとも思うところはあります。（もちろん、今はレビューについての項目選択肢は付けないですよ。ガイドラインの範囲内で考えています。）


＞ギフト対応商品でレビュー件数の多い商品をお調べしたところ、
＞ほぼ全てのショップが次回使えるクーポンやおまけをプレゼンを実施されていました。

＞MUTOさんも、もし可能でしたらレビューが多くたまっているショップで
＞テスト的に購入してみるとフォローの仕方など、新たな発見が
＞見つかるかもしれないので可能な範囲でお試しされてみてください。

クーポンで成功されているところも数多くあるのですね！
そういうところで、テスト購入してみます！


＞購入後に届く到着確認メールにレビュー施策の説明も
＞一緒に記載しているショップもございます。

これについてはやっていますが、文面などもう少し再考してみたいと思います。
荷物の同封チラシも同様に再考したいと思います。
あと、スマホページもおっしゃる通りですので、改変していきたいと思います。


＞注文者は商品のレビューが記入できないため、
＞商品以外について記入されています。

商品について書いてもらいたいばかりが頭にありました。

フォローメールや同封チラシには商品がどうでしたか？的な文面になっているので、
注文者様への発送分と注文者様と送り先が違う方と、文面を少し変えて、送り先が違う方へはサービス内容・配送などはどうだったかを引き出せるような文言を入れたフォローメールにしてみたいと思います。

以上、長文失礼しました。

Answer

ECマスターズの中野です。

> ＞おくりものナビ
> ＞https://event.rakuten.co.jp/gift/
> これについて前から疑問があったので、あらためて別フォーラムで質問します。

かしこまりました。ご質問お待ちしております。


また、今お考えの施策内容も確認させていただきました。

> ①クーポンの有効期限を延ばす・・・現状：1ヵ月半→3ヵ月くらいに変更

テストしてみないと現状判断できませんが、
ユーザにとっては購入検討期間が延びることでクーポン利用率が改善されるかもしれませんが、
反対に、クーポンの存在を忘れる、期日の迫った他社のクーポンから使う、
というユーザも出てくると思います。

「お知らせ」には期日の迫ったクーポンから優先的に表示されますし、
「my クーポン」にも利用期限が短いクーポンから表示されますので、
自身で獲得したクーポンだけ絞り込み表示させたとしても
他社のクーポンに埋もれて気づいてもらいにくくなるかもしれません。
https://ec-masters.gyazo.com/2790af670f68fc854a889e8e56b42751

クーポンは期日が短い方が「早く使わなきゃ」という心理が働きますので、
長期よりも短期の方がよろしいかと思います。


> ②クーポンの特典金額をUPする・・・200円→300円？

MUTOさんのライバルショップの状況はいかがでしょうか。
比較した際にMUTOさんより好条件で施策を実施されているのであれば
そちらに流れていく事も考えられますがそうでない場合は
無理してすぐに値上げする必要はないかと思います。

レビューキャンペーン自体が周知されていない件を前回お伝えいたしましたが、
まずはそちらから対応いただき、それでも反応が変わらない場合に
検討された方がよろしいかと思います。


> ③ギフト商品だけプレゼントを配る・・・質問しといて何ですが、商品ページのみでアピールすれば大丈夫かなとも思っています。

商品ページ上でのアピールはこれからだと思いますし、
プレゼントの内容を私が存じていないので結果が出ると
断定は難しいですが、MUTOさんの中で期間を決めて
一度テストされてみても良いかと思います。


> フォローメールや同封チラシには商品がどうでしたか？的な文面になっているので、
> 注文者様への発送分と注文者様と送り先が違う方と、文面を少し変えて、送り先が違う方へは
> サービス内容・配送などはどうだったかを引き出せるような文言を入れたフォローメールにしてみたいと思います。

そうですね。一度に全て変更されると、結果が出た場合、
何が理由で改善したのかも分かりづらくなりますので、
まずは期間を決めて順番に変更していく方が良いかもしれないですね。

必ずしも商品だけを見ているとは限らず、特にギフト商品を贈るユーザは、
購入前に不安やストレスなく安心して購入できる事など商品以外の事
も重要な決め手ですのでレビューに書いていただける様に
少し工夫されてみてください。

Answer

中野さん

いろいろと助言ありがとうございます。

おっしゃる通り、ひとつずつ変更しながら、効果を検証しながら進めていきたいと思います。