楽天ECCの変更について

Question

お世話になっております。
楽天ECCの事について過去スレッドも拝読させて頂いたのですが
改めて、同じようなご経験があるような方がいらっしゃたら、ご意見伺いたく質問いたします。

現在の楽天ECCが、これまでの担当の方と比べて対応が悪く悩んでいます。

当店は極力広告は買わず、年商2000～2500万の個人店です。
たいして売上大きくない個人店なので、ECCの対応もそれなりなんだとは思うんですが・・・・

出店して丸3年で、ECCは4人目です。

ECCへの連絡は当店からはViberでチャット投げかけます。

以前までは、スーパーDEALのイベントなど何か販促で有用なものがあれば
ECCの方から、最低でも週に２～３回の頻度では声掛けしてくれてました。

楽天のイベントがある際も、ちょっとしたことで声掛けもしてくれたりもありました。

広告も買わなくても「こんなのありますがどうですか？」位は随時提案してくれるなど。

ですが、今のECCがそれらが全部なくなり、こちらからの質問にしか回答せず
イベント毎もお知らせしてくれなくなったため
本来なら参加してたイベントに参加できなかった、など
商機を逃すこともあり、以前にくらべて損しているな、と非常に感じます。

当店独自イベントなどで企画をして、店舗原資クーポンの発行についての相談や
なるべくちょこちょこコチラからViberで声掛けしてるのですが

話半分みたいで、テキトーな返事を返され、結果イベントで問題が起きてクレーム対応に追われたこともあります。
楽天側の問題が大きかったため、休日でしたのでまずはECCではなくサポートに電話したところ謝罪されました。

休日明けにECCに、イベントで問題があったことを伝えると
事務的な返事だけで「Aの事でなくBのことと受け取ってましたスミマセン」のような回答。

もう我慢も限界・・・・と感じてるのですが

だからといって、担当を変えてもらっても

「あの店は大した広告費も使わないくせに、うるさい」

というレッテルをはられ、さらにぺーぺー君が担当になるのでは・・？？

という恐怖感があって、どうしようか悩みに悩んでます。

これまで、こちらから担当変えしてほしい等のECC側へのクレームは一度もしたことありません。

どなたかアドバイス頂けませんでしょうか？

Accepted Answer

初めまして。

私のお店は出店して12年ほどです。
広告は買っていた時期もありました。

今はRPPを月10万円くらいです。

ECCの質は、明らかに落ちていると思います。

特にここ２～３年でコロコロ担当が代わり、やらかして交代していきます。

3年くらい前の担当はとても良い方でした。
いつも私がそっけない対応しかしないのに一生懸命電話してきていました。
必要ないなと思いながらも、話をたくさんしていました。

その方が異動してから、新しく担当になった人が3か月くらいで交代しました。
担当の間も連絡は最初のうちだけで、広告を断ってから連絡ありませんでした。

二人目に関しても同様で、他店の違反行為について問い合わせをしてから返事がなくなり、
その件で雑に扱われていると思い、あまりにも頭に来たので担当を変えてもらいました。

そのあとの人はクレーム後だったので感じは良かったのですが、担当して3カ月後くらいに異動で、また別の担当になりました。

その後の人も最初だけ挨拶の連絡で、あとは放置です。

最近の担当の人については、ECマスターズで教わったことを聞いても知らなかったりします。
知識があまりないように思います。

広告に関することは熱心ですが、お金を払わないこと（他店への違反行為の指摘、面倒な話）は避けたいような感じですね。

よほど顔を合わせる機会があって仲良くない限りはちゃんと対応してくれないような気がします。

私自身、そんなに広告を買うわけではないので、自分でできることは自分でやるようになりました、、、。

分からない時はECCよりECマスターズで問い合わせしています。
そっちの方が早くて間違いもない気がしています。

以前の人が良過ぎると、後の人の対応の悪さが目立ってしまいますね。
担当が扱うショップ数も、以前と今では違うのかもしれませんね。

しかし、平気でviber等の連絡を無視できる神経が、分かりません。


自分の中でも反省があり、担当がしょっちゅう連絡してくれてた時は、自分は楽天市場の客という感覚がどこかにあったと思います。
偉そうに対応してしまっていたなと反省しています。

今はお互いがビジネスパートナーで、ギブ＆テイクができない限りはECCに要求をするのはやめようと思っています。

広告を買う人にとっては、ECC次第で大きく変わりそうですね。

とても良いECCもいるのでしょうけど。
自分の中で不満がたまっているせいで長文になってしまいました、、、。

何か参考になることがあればと思います。

Answer

ECマスターズの小野です。

> 現在の楽天ECCが、これまでの担当の方と比べて対応が悪く悩んでいます。

ECCも担当者ごとに大きな差がありますので、
かたむーさんの悩まれていることは良く分かります。

> 話半分みたいで、テキトーな返事を返され、結果イベントで問題が起きてクレーム対応に追われたこともあります。

> 休日明けにECCに、イベントで問題があったことを伝えると
> 事務的な返事だけで「Aの事でなくBのことと受け取ってましたスミマセン」のような回答。

それは楽天の社員としても酷く適当な対応ですね。

以下、過去のフォーラムでもご相談いただいたことはございますが、
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=913

> どなたかアドバイス頂けませんでしょうか？

こちらに関しては、
実際にECCと接している会員様のご意見をお伺いできればと思います。

どの様な些細なことでも結構ですので、
ECCへの対応について本投稿にてご共有いただけますと幸いです。

Answer

当店もbetaさんと同じです。

楽天ECCさん自体に
負荷が大きく成っていると聞いています。
さらに
昨年から送料無料の苦情にモチベーションも・・・。

なので
良いECCに当たったら
超ラッキーだと切り替えています。

ですが
良いECCほど移動も早いです。

今は
ECマスターズさんが当店のECCだと思っています。
超ラッキーだと思っています。

Answer

ECマスターズの小野です。

betaさん、スペンサーさん、

貴重なご意見を詳しくご教示いただき、
ありがとうございます。

かたむーさん

ぜひ、参考にしていただけますと幸いです。

引き続き、ECCとの関係や経験について、
ご意見を募集させていただきますので、
よろしくお願いいたします。

Answer

beta様、スペンサー様、お忙しい中、貴重なご意見ありがとうございました！
ECマスターズ小野様も、ありがとうございます。

詳しく、それぞれの実体験に伴うご意見いただけて
とても納得致しました。

昨日はめちゃめちゃ気分が重くて、これからどうしようかと悩んでましたが
お二方にご意見きくことができて前向きになれそうです。

こちらに投稿させていただいたあと、以前担当してくださった感じのよかったECCに
Viberがまだ繋がっていたので相談してみました。

親身になって話を聞いてもらえましたけど
結果、今の担当は当店の存在する地域では優秀なECCの方だそうで
当店の扱っている商品部門でも、エリアで一番大きな店舗さんも担当しているそう。

本来ならスケジュール管理なども一番出来ると思いますよ

という話でしたので、単に忙しい中
うちのみたいな個人店は相手にされてなかったみたいですね（＾＾；）

やはり、ECC1人で、100店舗近く担っているそうです。
相当なブラックですよね

それじゃあ、大きな店舗担当してたら末端の店までちゃんと面倒みろ、というほうが無理ですわ・・・と思いました。

ご回答くださったお二方、本当にありがとうございました。
とても救われました。
がんばりますね。

Answer

ECマスターズの小野です。

> 詳しく、それぞれの実体験に伴うご意見いただけて
> とても納得致しました。
> 昨日はめちゃめちゃ気分が重くて、これからどうしようかと悩んでましたが
> お二方にご意見きくことができて前向きになれそうです。

参考になったようで何よりです。

> ご回答くださったお二方、本当にありがとうございました。
> とても救われました。

ご共有いただいた皆様もありがとうございました。

またご不明点がございましたらお気軽にご質問くださいませ。