告知したポイントアップをし忘れてしまった時の対応

Question

先月、楽天のショップでポイントアップキャンペーンを行う予定で
商品名で【〇日限定ポイント〇倍】というアピールをしたり、バナーを貼ったりしたのですが
肝心のポイントアップ設定をし忘れてしまいました。

①こういう場合は楽天のペナルティ対象になるでしょうか

②当日のご購入者様に、お詫びとしてクレジットカード決済額からポイント分をひいたり
ポイント相当のクーポン発行などで対応して良いものでしょうか
（対応の仕方によりペナルティになったりするでしょうか）


今考えている方法は
・問い合わせが来た場合のみ②のように対応
・当日の購入者全員（60件ほど）にメールをし、クーポンなどで対応
・店舗ページに今月いっぱいお詫びのバナーを貼り、名乗り出て頂いた場合にクーポンなどで対応
などです。

楽天の担当に相談するべきかどうかも悩んでおります。

どういった対応がベストなのかアドバイスをいただきたいです。
どうぞよろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの小野です。

様々な対応策が考えられますが、事務所としては、
もう少し情報を集めていただくことをオススメします。

> ①こういう場合は楽天のペナルティ対象になるでしょうか

ガイドライン上は明記はございませんので、
違反点数などの可能性は低いですが、

お客様から楽天さんへクレームが入った際などは、
事実確認が入る可能性もございます。

> ②当日のご購入者様に、お詫びとしてクレジットカード決済額からポイント分をひいたり
> ポイント相当のクーポン発行などで対応して良いものでしょうか
> （対応の仕方によりペナルティになったりするでしょうか）

完璧な対応といたしましては注文をキャンセルしていただき、
商品にポイントを設定したうえで
お客様に再注文していただく方法になりますが、
６０件もあると現実的には少々難しい部分もあるかと思います。

> 今考えている方法は
> ・問い合わせが来た場合のみ②のように対応

気づいていない方も多数いらっしゃると思いますので、
こちらの方法ができればベストですが、楽天さんへのクレーム、
レビューへ記入された場合など信用問題にも関わりますので、
難しいところですね。

> 楽天の担当に相談するべきかどうかも悩んでおります。

相談はしていただいた方が良いと思います。

と申しますのも、
ECコンサルタントとガイドライン違反を見張る部署は異なり、
ECコンサルタントの方が悪い方向に動くことはないかと思います。

また、同時にECコンサルタントに質問を投げつつ、
様々な意見を収集する目的でコールセンターにも
質問されてもよろしいかと思います。

（恐らく、キャンセルして再注文を勧められるかと思いますが、
　今は少しでも多くの事例や、情報を収集されたほうが良いと思います。）

---
RMSコールセンター（平日 9:00-23:00/土日祝 9:00-18:00 ） 
【電話番号】 
050-5533-1899

平日9:00-18:00　【1-2-1】
平日18:00-23:00　【2-1】
土日祝日9:00-18:00　【2-1】
---

また、本件に関しまして、
ECマスターズの会員様で同様のご経験がある方は、
情報をご共有いただけますと幸いです。

何卒、よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

上記のご質問いただいた件ですが、
その後の状況はいかがでしょうか。

ご返信がございませんので状況を心配しておりました。

内容についてご不明点などございましたら、
遠慮なくお申し付けくださいませ。

引き続きよろしくお願いいたします。

Answer

小野さん、お返事ありがとうございます。
一度お返事&報告を書いたつもりだったのですが
うまく投稿されてなかったようで申し訳ありません！

ECCに相談したところ、やはりポイントの後付けはできないという事でしたので
おひとりづづ本来付与するべきだったポイントを計算し
それぞれクーポンor銀行振込で対応しました。

（ポイント変倍設定をし忘れたのが先月で
すでにほとんどのお客様が配送済みだったため
ご提案いただいた「キャンセルして再注文」はできませんでした。）

どうもありがとうございました

Answer

ECマスターズの小野です。

ご返信いただきありがとうございます。

対応も無事にできたようで良かったです。
今後ともよろしくお願いいたします。