入荷未定商品の販売について

Question

お世話になります。
今回ご相談させていただきます内容ですが、
人気のある商品でメーカーの供給が追い付いていない商品を
現在、販売しておりますが、
本日、レビュー1の評価と楽天に報告するといった内容のレビューをもらいました。
＜以下お客様レビュー内容です。＞
**********************************************************************
3月末注文し、到着は11月以降とのメールが来ました。
いくらなんでもこれはおかしいのではないでしょうか。
１か月、最長でも2か月程度ならまだ理解します。11月以降とは客を馬鹿にしすぎではないでしょうか。
そこまで入荷の見込みがないのなら販売するべきではありません。
楽天に報告します。
***********************************************************************
当店の対応は、すぐにメールにて謝罪し、キャンセルさせていただけることを返答いたしました。
また、以下の内容も合わせてお客様に伝え、コメントとしても残しております。
＜当店のコメント＞
************************************************************************
この度は、大変お待たせすることとなり、申し訳ありません。
また、当店の説明不足によりご心配おかけいたしましたこと
お詫び申し上げます。

現在、多数のお客様にお待ちいただいておりますが
お待ち頂いているお客様の数を上回る注文を数か月前にしております。

現在、一度の入荷が見込めず、少量の月間入荷となっておりますが、
入荷しました商品につきましては順番に発送させていただいております。

大変人気のある商品であるため、
需要と供給に大きな差がでています。

ご指摘いただきました通り
在庫確保してからの販売が理想ですが、
その場合、人気商品であるため転売などに購入されることもあります。

また、早い物勝ちにもなってしまいますので
いつでもご注文していただける状態を作るため
お客様のご注文選択肢を増やすため、他店とは違う方法で
非常に悩みましたが、このような販売をさせていただいております。

納期が未確定であり、大変お待たせいたすことになり心苦しい限りですが
良い商品をお買い物できる時にしていただき、ご使用いただくため
努力させていただいておりますこと
何卒、ご理解ください。
***************************************************************************

人気商品であり、すぐに売り切れ、メーカーも納期予定すら教えてくれない商品ですが
月に少しは入荷もいたしますので

商品名を以下のようにして
****************************************************************************
ご理解お願いします。大人気 入荷未定ですが一緒にお待ちいただける方に。商品 送料無料 メール便にて発送 日本製 〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇  殺菌 食洗器 可 ！
****************************************************************************
以下の項目選択肢設定をしています。
了承しましたのチェックボックスもつけております。
*****************************************************************************
代金引換以外の決済方法の場合は、ご在宅の必要もございませんレターパックライトにて発送いたします。大人気商品にて入荷未定ですが、当店と一緒に長期間でもお待ちいただけますでしょうか。ご理解お願いいたします。予想納期についてはメールにてお知らせいたします。□上記内容について了承しました。  　
入荷未定となっております。
******************************************************************************

現在は、半年以上お待ちの方もご了承いただき
問い合わせはあるもののトラブルとなったことはありませんでした。
今回は、問い合わせは無く、レビューの評価1と書き込みがありましたので
当店の販売方法が楽天の規約違反であるのかと
現状のままでよいのか、注文受付を取りやめるのかなど
ご意見をお聞かせ願いたく相談させていただいております。

追伸

他店でも販売されておりますが
数十本が1日で完売となる商品でもあり
上記完売後は、別の店舗にて売価の2倍以上の価格で販売されています。
転売でも当店以上の利益が見込めるという商品です。
また、予約販売対応も納期が全く読めないこともあり
現状の販売方法となっております。

もちろん、注文いただき販売も行いたいのですが
いつも売り切れ、早い者勝ち、その後は価格は2倍という状況では
メーカーの回し者でもありませんが、
かなりの時間お待ちいただくことにはなりますが
注文したいときに注文できる商品であることと
良い商品なので適正価格で購入していただきたいのが当店の考えでもあります。

情勢が不安定の中
お忙しいことと思いますが
お考えお聞かせください。

Answer

ECマスターズの村井です。

> 当店の販売方法が楽天の規約違反であるのかと

そうですね、楽天のガイドラインとしては
在庫切れ時の注文の受け付けができる機能もございますので、
違反とはなりませんので、ご安心くださいませ。

[規約・ガイドライン] 商品の在庫設定・納期情報設定および配送に関するガイドライン
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000010620

> 現状のままでよいのか、注文受付を取りやめるのかなど
> ご意見をお聞かせ願いたく相談させていただいております。

クレームがあまりにも多いのであれば、控えた方が良いと思いますが、
個人的にはたどんさんの想いも理解することができますので、継続されても良いのではないでしょうか。

今回のようなケースとなる場合は、購入する前のお客様の期待値と、
購入後の対応のギャップが原因となっていると思いますので、
まずはそのギャップを改善できるように対応されてみて、検証していくのはいかがでしょうか。

今回のケースとしては、発送時期の認識のズレとなりますので、
いつごろ入荷するかは未定と認識してもらって購入いただくことが、
改善に繋がると仮説ができます。

仮説が出れば、入荷時期は未定と認識していただくにはどうすればいいのか？
の手段の洗い出しとなります。

すでに行っていただいている商品名に案内を記載や項目選択肢の設定もですが、
たとえば、以下商品では、
https://item.rakuten.co.jp/tomita-m/1494295/

説明文や商品画像にも案内をして工夫されておりますので、
ご参考にされてみてください。

Answer

村井様

早速ご回答いただき少し安心いたしました。

少し認識のズレについて修正してみたいと思います。
参考ページについても検討してみます。

未定が期待につながっていることがあるので
少し難しいですが
頑張ってみます。

ありがとうございました。