【緊急】【皆様も宜しくお願いいたします】届けた商品の破損について

Question

おせわになります。
先日お客様にお届けした中古パソコンが配送の箱に棒でも突っ込まれたような穴が開いていて
かなり破損しておりまして、お客様から直接その件で電話で連絡が着ました。

破損した状況の写真（パソコン本体と破損した箱の写真）もお客様から多く
送ってもらったのですが、横から棒みたいなものが突っ込まれた穴が
開いていました。

ヤマト運輸に弁償してもらおうと、写真を見せて交渉したのですが
ヤマト運輸が調査したところ、荷物の破損チェックは配送中継センター毎に
しっかりしていて、破損していた場合は記録されることになっていて
最終的な受け渡しの時も破損チェックで破損していた場合は、お届け先の
お客様に中身を大丈夫か確認してもらうことになっているとのことです。

今回は配送中継センターでも破損の記録がなく、受け渡しの破損チェックの時も
問題なかったとヤマト運輸から言われました。
また、破損していた場合通常ヤマト運輸にお客は連絡することが多いが
ネットショップの店に直接電話してくるのはかなり珍しいとヤマト運輸の方
はおっしゃっておりました。
破損して破片があったのだから配送時に音がしているはずとおっしゃっていました。
後届けてからどれくらいの日時がたっての連絡か調べる必要がある。

お客様が届いてから壊した可能性がかなり高いとのことです。

届けてから1週間以内で気に入らなかtら返品返金可能と謳っているのですが、
ただ今回のケースがちょっと事情が違う。

こういった場合のお客への対応はどういった方法が考えられますでしょうか。

お忙しい中すみませんが何卒宜しくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

> こういった場合のお客への対応はどういった方法が考えられますでしょうか。
> お忙しい中すみませんが何卒宜しくお願いいたします。

お客様からヤマト運輸側へは、
お問い合わせをしていただいたのでしょうか。

また、お客様が何らかの弁償など、
今後の対応についての希望や意思表示は
ありましたでしょうか。

本投稿に関しましては、
実際に店舗運営をしております、
会員様のご意見をいただければ幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

ヤマト配達員（支店）に確認すると常習か分かると思います。
その後、争わず文句も言わず
楽天に悪質いたずら注文の報告をしました。

ps.先方様は争いを待っている感じでしたね。

Answer

ECマスターズの小野です。

スペンサーさん、

> ヤマト配達員（支店）に確認すると常習か分かると思います。

こちらの方法で過去の履歴を確かめて貰うのも良いですね。
貴重なご意見をいただきありがとうございます。

Answer

日々の運営お疲れさまです(^^)

事故の調査を進めている事を、まずはお客様へ連絡し
お時間頂戴することを伝えるのが第一と思います。

と、同時に

楽天あんしんショッピングサービス
https://event.rakuten.co.jp/anshin/anshinshopping/

と言う未着・遅延・欠陥品などの補償制度がありますので合わせて連絡するのもいいカモですね


「どこで？どのようになったのか？」真実がわからないのでショップとして動きようがないと思いました

ヤマト運輸が嘘をついているのか？←経験上低い
ユーザーが嘘をついているのか？←可能性はあるかもしれない

いま、わからない状態ですので

ショップから商品が手を離れて、お客様から欠陥(瑕疵)が伝えられた時事系列を整理すれば
少し落ち着くとおもいます

仮)
注文日：3月10日
発送日：3月11日
ヤマト中継日：
ヤマト配達日：
お届け日：3月15日
クレーム受取日：3月16日

など、です。

憶測ですが私が気になるのは、お客様が「商品受領日からクレームが来た日」まで
もし、数日経過していたとしたら「何らかの理由で」嫌になった？返品したいと、などなった可能性もあるかなと

ショップとしては、
商品発送・良品をヤマト運輸の配達及び受領までは欠陥がなければ落ち度がないので
毅然として伝えるべきです。

その上で、お客が上記の「楽天あんしんショッピングサービス」を利用される？されないか？は
ユーザー判断になろうかと思いますね

あと、今回の事情を楽天さんへ報告調査してもらう事もできます。
過去の購入履歴等で、不審な買い物されている場合、楽天さんには履歴が残っています。

不審ユーザー報告
https://ichiba.faq.rakuten.net/form/suspicious-user-post?sign=SRj1KUPpQ8mZrozZlD1uZjae1cu6ECyWOd8ROc3chVXYscQLOvzzugkgcdNGH2KGIL6B5MEyE11wRoNsUqojj3FEC3hO3iDa0qKbfC7mweU

楽天市場　購買モニタリング担当：contact@mail.rakuten.com


どちらにしても、厄介な客は、経験上一方的にショップへクレーム投げかけてきます
「良品を、もう一回送れ！」「金返せ！」「レビュー悪評価書くぞ！」とか、言ってくる客層も中にはいます。

１）事故経緯の把握
２）楽天へ報告

その上で、最終的にショップに非があるか？ないか？をキチンとユーザーへ伝えるべきだと考えます。

もし、ユーザーが商品到着後、気に入らないので壊した破損させた、としてもショップは、その事を言えないので歯がゆいおもい
やりきれない思いがあろうかとおもいます。

グッと我慢して、あくまでも事実のみを調べてお客様へ報告するのがいいと思いました

大変かと、おもいますが気分落ち込まず、前向きに対処してみてくださいね。

Answer

スペンサー様、スペンサー様、ECマスターズの小野様

ご協力・ご回答まkとにありがとうございます。

皆様のおかげでかなり勉強になりました。

「楽天あんしんショッピングサービス」の件店長に話してみます。

この度はありがとうございました。