年末年始の繁忙期の顧客対応の今後の悪影響について

Question

お世話になります。
当店は年末年始にかけて1月の総合優良ショップに選ばれるほど自分たちのキャパを
無視して制限なく注文を受け、通常の場合注文後本日から明日発送のものが7日から10日の発送
という遅延を1か月近く続けていました。商品ページには発送が注文から7日から10日かかる
と説明は書いていたのですが、発送が遅いというクレームがお客様から多く寄せられました。

楽天からも注意を受けています。
このような年末年始の発送遅延の影響で、今後リーピーターが減り、長期的に
みても売り上げに大きな影響があるものなのでしょうか。

このような自分たちのキャパを忘れて制限なく注文を受け、年末年始の顧客対応の影響で
売り上げが落ちたような類似事例をご存じでしょうか？

また、このことに対してのアドバイスと対策をお願い致します。
お忙しいところすみませんが何卒宜しくお願い致します。

Answer

ECマスターズの海老塚です。

> このような年末年始の発送遅延の影響で、今後リーピーターが減り、長期的に
> みても売り上げに大きな影響があるものなのでしょうか。

お客様としては、一度不満を感じた店舗でまた購入しようとは、
なりにくいと思いますので当然リピーターの数字に影響が出ることは考えられます。

また、長期的にみたときも、レビューなどで納期について悪いレビューが残った場合、
そのレビューを見たお客様が購入をやめることも考えられますので、
影響は出てくると思います。

> このような自分たちのキャパを忘れて制限なく注文を受け、年末年始の顧客対応の影響で
> 売り上げが落ちたような類似事例をご存じでしょうか？

私も前職でネットショップに勤めていたのですが、
クリスマス時期の注文で、12月の繁忙期であったため、
出荷が追いつかず、クリスマスの商品が、
クリスマスまでに間に合わなかったことがありました。

その時にその商品に対して悪いレビューがつき、
その商品が全く売れなくなってしまった経験があります。

> また、このことに対してのアドバイスと対策をお願い致します。
> お忙しいところすみませんが何卒宜しくお願い致します。

まずは、遅延をなくすことはできないか、
ということから考えていただければと思います。

受注から出荷までのフローに無駄はないか、
繁忙期だけでも短期的に人員を増加できないか、
など遅延にならない仕組みをご検討してみてください。

その上で、遅延が発生してしまうようであれば、
商品ページに分かりやすく掲載したり、
サンクスメールに記載するなど、
遅延する旨をお客様にしっかりとお伝えすることが大切かと思います。

またその時に、
「ご注文が殺到しているため」
「精密機械のため、厳正なチェックを行っているため」など、
なぜ、遅延するのかの理由も一緒にお伝えすることによって、
お客様の安心感にもつながるかと思います。