顧客対応につきまして

Question

いつもお世話になりありがとうございます。
以下のような内容のお問い合わせがお客様よりありました。
こちらの対応方法に悩んでおりご質問させていただきました。
どのような対応をすればよいのか
当方が返品を受け付ける必要があるのかわかりません。
参考事例等ございましたらご教示いただけましたら幸いでございます。

お客様からのメール内容
↓↓↓
お世話になっております。
先日ご購入させて頂き、手元に届きました。
袋から開封しようとした際に手では糊付けが強く開かなかった為ハサミで開封しました。
特段、真ん中の方にハサミを入れたつもりはありませんでしたが、商品の上のあたりが1cmほどですが一緒に切れてしまいました。
もちろん私が商品の中身を確認しながら丁寧に丁寧に開封すればこんな事態にはならなかったのですが、あまりにも梱包がギリギリでこんな事にはなるとは思いませんでした。
せっかくの人生に一度のアイテムが台無しになってしまいました。

もちろん御社が全て悪い。返品しろとは言えませんが、何か対応は取って頂く事は可能でしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

> どのような対応をすればよいのか
> 当方が返品を受け付ける必要があるのかわかりません。

基本的には電話にて対応いただくことをおすすめしております。

文字のみですと双方本来の意図とは違った形で伝わる可能性もあり、
お互い納得した形で終わることができない事もございます。

まず、話を聞いていただいた上で、
可能な範囲でお店側として対応された場合には
リピート、もしくはお客さんの紹介など長く良い関係が築ける可能性もあります。
まず、お電話にて実際に相手の状況をご確認されてみてはいかがでしょうか。

以下、代表のコラムになりますが参考になれば幸いです。

100％要求を飲むだけが解決策ではない　感謝され、
売上も作れるネットショップの「お客様対応」とは
https://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

早速のご回答ありがとうございます。

コラムにも登録させていただきました！
対応の方法が見えてきたきがします。
ありがとうございます。

ECCにも相談しましたが、店舗側で判断してください！
のみの指示で落胆しておりました。