★1つレビューにつきまして

Question

ECマスターズ
中野様

いつも大変お世話になっております。

続いての質問とお願いで申し訳ございません。


★1つレビューにつきまして

いろんな意見があってもいいと思っています。
使用感はいろいろだろうし、


https://review.rakuten.co.jp/item/1/236907_10000121/1.1/ev1/?l2-id=review_PC_il_iteminfo_01

2011のレビュー

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リピしないです
    このクリームを使って顔中にぶつぶつが出ました
    すぐに使用をやめたので1週間程度で治りましたが怖くて使えません
    長期で使ったらどうなるのかと思います
    成分が心配です
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これに関しては、店舗からの返信機能がない時代なので
放置するしかなかったのですが、
＞顔中にぶつぶつが出る

当時、化粧品研修所に問い合わせましたが
ぶつぶつが出る成分は使用していないので
他社の嫌がらせではないのか？
との意見がございました。


ぶつぶつが出るような成分は使用していなくて、逆にけがをしたけど、このクリームをつけていたら
あとが残らず傷がきれいになおった。
とのご意見を個人的にいただいています。


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口コミを見て塗り続ければシミが薄くなって取れるかも?と期待したけど薄くもならない。
また、目尻の小じわも気持ちｸﾘｰﾑを塗り込むとぼやけると言うか緩和はするけどピーンと伸びる訳でもない。
また使用感は薄く塗ってもベトベト感があり個人的には不快感で、浸透するサッパリが好きなんで使い切れそうにありません。

値段が高いだけに後悔でしかない商品です。
私が購入した時には、この商品はシットリ向けで、サッパリ派には○○になります?みたいなショップからの記載は載ってなかったが、何気にみたら当時より少し増えたレビューを読んだ中でショップの返事で知りました。
買う前に分かってたら買わなかった。

高評価なのが信じられない。
ベトベト感が大嫌いなんで丸々一瓶と使いかけが残っているけど使いたくない商品なんで残念で仕方ない。
1番はベトベト感以上に効果が感じられなかったことです。

微々たる効果でも感じれないと長くは使えないです。
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まず、感じたのが
自分の想像の使用感と違っていたから、ショップに問い合わせしないで
いきなり★1つつける方なんだ。と感じました。
そして、ただ、後悔して、お金を返金してほしいだけなのかなと思いました。

１個は使用されているみたいなので返金できませんが、
使用されていない１個は返金に応じられます。

また、セットの割引価格で購入されているので、
１個の価格との差額をご返金できます。

返品時の条件は同梱物にもお入れしていますが
・送料はお客様負担で商品を返品すること

また、★1つは削除していただきたいです。


本音をいわせてもらえれば
シミをすぐ取りたかったら美容整形しかなくて
どこの会社もシミ用の化粧品は、お客様がすぐに結果を求めているので困っていると伺います。
すぐにシミを消したいという気持ちはわからなくもないのですが、
あくまでも化粧品は使い続けていただくことに意味があるので。

この方のお肌質が不明ですが、クリームは高保湿なので、ほんのわずかでいいんです。
どのくらい使用されていたかが不明ですが？
ベトベト感が嫌いならアイクリームとして使っていただいて
乾燥しているところだけ使用してほしいですし、
濃いということは薄めることもできます。
化粧水で薄めていただけるように、30mLの化粧水もお入れしています。

なぜ、保湿系に切り替えたかというと、
ご本人が気づいていないだけの「隠れ乾燥」がシミや肌荒れの原因になっているからです。

※このあたりは、ページや同梱物でも伝えきれていないことです。
そのためにカウンセリングも設けているのですが。。。
正しい情報をお伝えできていないのは店舗側も多いに反省しています。

このあたりをレビューを書いた方に上手に刺激しないように
中野さんの素敵な日本語でお伝えしたいのですが。。。

ご無理なお願いをしてすみません。

どうぞよろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの中野です。

状況をお伺いする為に回答前に何度か個別に連絡させていただきましたが、
今後振り返る際にこちらにも回答させていただきます。

実際のレビューを何度か確認し、
口コミの内容によって予約や継続率が大きく影響を受ける
以下のビューティーサロン検索・予約サイト内での実際の店舗の返信対応
などを参考にしながら書き出しました。

ホットペッパービューティー
https://beauty.hotpepper.jp/

満足いただけなかった事のお詫び、
そのような状況にも関わらずレビューをと記入していただいたお礼

を伝えるだけでなく、ショップとしても商品ページに伝え
きれていなかった事実をお伝えすることも忘れずに作成されてください。

実際に商品を手にとった事がございませんので、
事実と異なる部分があるかと思いますが、
０から文章を作成するのは難しいかと思いますので
以下の文章を修正しながらお役立てれば幸いです。


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先日は弊社の◯◯をご購入いただきありがとうございます。
数ある商品の中からお選びいただいたにも関わらず、
◯◯様のお肌に合わなかった（◯◯様の満足のいく使用感ではなかった）
とのこと、誠に申し訳ございません。

◯◯様のお肌には合わなかったとの事でその後の状態が気になっております。
お肌は回復されたとのことですが、現在の調子はいかがでしょうか。

商品のご説明が不十分であったため、（←ここは場合によっては不要かも）
本来であれば◯◯様のお肌の状態を直接拝見し、使用量などを伺いながら
お話させていただきたいところではございますが、お時間を割いてせっかく
レビューをご記入いただきましたので簡単にこちらに記入させていただきます。

肌にぶつぶつができる要素となる成分は入れておりませんので
我々スタッフも驚き、商品について改めて見直しをしているところではございます。

過去に他社様の商品を使用して今回のように
お肌が荒れてしまわれた事はございますでしょうか。

気にされておられる成分ですが、〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜で
特に〜〜〜に効くと言われている〜〜〜〜成分が含まれている事が
本商品の特長でございます。

ただ、肌質、使用量、使用頻度、お肌の水分量、体調、日頃の食生活、
湿度、使用した他商品との組み合わせ....など、様々な要素が
肌荒れの原因となる場合がございまして、

全ての方に必ず効果効能があるスキンケアが作れれば良いのですが現状は難しく、
ご利用いただく方によっては満足のいかない場合もございます旨
ご理解いただけますと幸いでです。

現在は弊社商品のご利用は止められているかと存じますが、
弊社は無料でカウンセリングサービスも無料で行なっておりますので、
一度、普段のお手入れの仕方や、ご使用量などお伺いし、
含有成分についてご説明のお時間をいただけないでしょうか。

初めて弊社の商品をお選びいただきましたので
少しでも◯◯様のお役に立てればと願っております。

〜〜〜カウンセリング問い合わせ番号〜〜〜


低評価レビューが届くとショップとして疑問に感じるかと思いますが、ユーザーは、

ショップがどれだけレビュー集めに必死に動いているのか、
低評価レビューがショップ評価に繋がっていること、
そしてレビューの量が検索順位に影響があるかも？

という状況は把握していないため、
このように正直に書き込まれる方も中にはいらっしゃいます。

未然に防ぐためにも、鈴木さんの場合は無料カウンセリングを実施されて
いらっしゃいますので、レビュー記入を案内されている部分に
このカウンセリングについて目立つように案内されるなど
商品ページの説明文と一緒にぜひ見直されてみてください。