【SNSに晒す】お客様からの脅迫めいたクレーム

Question

お世話になります。

クレーム対応中のお客様で、表題のようにSNSで晒すといったような事を
言われております。

以下、お客様からのメール本文

「私は何度も貴店にキャンセルの連絡をお願いしましたが、そちらが無視してその住所に送りましたよね？
返品しないと返金しないや、配送料は私持ちなど意味がわかりません。
詐欺まがいなので、返金しないということなのでTwitterに晒したいと思います。それでいいですか？
」


⇒経緯を話しますと、
1.「発送先の住所を間違えたのでキャンセルしてください。」
とメールが来ました。

2.「当店の規約でSALE中の商品はキャンセルができません」と
商品ページ内に記載をしております。

3.その為、「「発送先の変更先のご住所をお知らせください。」
と返信をしましたが、返信が返ってこなかったので、そのまま住所を変更せずに発送をしました。

4.その後、上記のようなメールが来ました。
【Twitterに晒す】と店舗や会社名、個人名などを晒すと脅されておりますが、
このような場合、どのような対処が最善でしょうか？

正直、このクレーム対応に時間をかけるくらいならば、
商品事態は高い物ではないので、割り切ってキャンセル返金して対応し、
他の作業に集中したほうが、健全ではあると頭では分かっているのですが。。。

誠意のある対応をさせて頂きたいのは山々なのですが、
このような対応をされるお客さんに正直、頭を下げて、キャンセルするのも
嫌な気分です。
キャンセルも返金もしたくないのが本音ですが、
このように【Twitterに晒す】などと脅迫めいた対応をとるお客様について
どのように対応するのが最善なのか、
また、皆さまの経験談等、お知恵を貸して頂けますと幸いでございます。

何卒よろしくお願い致します。

Accepted Answer

村井さんでしゃばって申し訳ありません
taka76さん
初めまして
メールだと相手の取り方でどうにでも取れますので村井さんが言われるように
私は相手の方に電話をしてまず相手の言い分を聞いてからお店のルールを説明しています。
商品を送る前に、相手から送り先の返事が来ないなら直接電話をしています。メールでも
電話してもダメな時点でお客様都合に要るキャンセルしています。
気分を害するようで申し訳ありませんが商品を送る前に電話なりSMS送信君プラス
を使って相手とコミュニケーションをとっていれば今回のケースは防げたと思いますが・・・

購入者様も10人十色で返事を直ぐに寄こさない人、直ぐに返事をしてくれる人がいますね
余りこじれるようでしたら弁護士ドットコムと言うサイトが在ります
参考になると思います
こちらになります↓
https://www.bengo4.com/

Answer

ECマスターズの村井です。

> このような場合、どのような対処が最善でしょうか？

とても難しい対応とはなりますが、お客様と何かトラブルがあった場合は、
お客様に直接お電話でご連絡いただくことをオススメしております。

メールなどのテキストですと、顔が見えない分、ヒートアップしてしまうと
色々と書いてしまう傾向がございまして、お客様の状況もしっかり把握する意味でも
直接ご連絡してご対応いただければと思います。

過去にレビュー投稿ではございますが、お客様からご意見をいただいた際、
直接ご連絡して対応したところ、逆にレビュー評価が上がるという方も
いらっしゃいましたのでご参考にしていただければと思います。

https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=8356

> 正直、このクレーム対応に時間をかけるくらいならば、
> 商品事態は高い物ではないので、割り切ってキャンセル返金して対応し、
> 他の作業に集中したほうが、健全ではあると頭では分かっているのですが。。。

そうですよね、前向きな内容ではないので嫌な思いをされるかと思いますが、
まずはお客様の状況をしっかり把握した上でご対応くださいませ。

> 皆さまの経験談等、お知恵を貸して頂けますと幸いでございます。

実際にショップ運営をされている会員さまでは
どのように対応されているかぜひご協力いただけないでしょうか。

このようなご経験などある方はぜひ共有いただければ幸いです。

Answer

> マーちゃんさん

ECマスターズの村井です。

情報を共有いただき誠にありがとうございます。