楽天顧客対応

Question

お客様より８袋ｾｯﾄの注文があり商品を発送させて頂いたのですが
昨日　商品を受け取ったのですが３袋しか入っていなかったので残り５袋を後送しろとの
メールがありました。

すぐに電話で対応しましたが８袋で間違いなく送付している。３袋で送付したことは過去にもなく、ありえないとの説明をしましたが　受け取っていないので後送しろとの一点張りで収集がつかない状況です。
※現在　対応を検討しまた連絡しますとの状況です。

この場合　今後どのように対応するのがベターなのでしょうか？
３袋では絶対に送付していないのは事実なのですが。。。。

Answer

ECマスターズ中野です。

当事者間でのやり取りになりますが、両者とも
８袋セットを確実に配送した（梱包した）、
３袋しか入っていなかった、
という確実な証拠（写真など）がどちらもない状況でしょうか。

お互い満足するのは難しいかと思いますが、
このようなやり取りが続くようでしたら対応コストや
後からレビュー評価を下げて投稿される可能性を考えると今回は

・届いていない個数分を送付する
・差額分を値引きをする
・今回の注文を取り消す

などご提案されてはいかがでしょうか。

また、このような問い合わせを悪化させないために
検品書を同封しているショップもございますので
ご参考までにご検討ください。

補足となりますが、８袋小分けされたものが入っているのか、
それとも８袋届くのか、少し迷ってしまいそうですので、
以下のページのように商品画像に届く個数が想像できるような画像を追加されると
更に伝わりやすくなりそうですね。
https://item.rakuten.co.jp/shabon/4187/

satoruさんの状況とは異なりますが、過去のフォーラムで
対応方法について他の会員様からのご意見や対応方法について
ご共有内容が複数ございますのでよろしければお読みください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=7178