レビュークーポン施策の継続に関して

Question

お世話になっております。

ショップ&商品レビュー両方記入で500円OFFクーポンを配布しています。
(平均客単価程度で使用可&競合に知られたくないので同梱物でのみの告知)

しかし、クーポン欲しさからか適当に書いたような★3レビューばっかりで、
ショップ&商品レビュー共に、数は増えど平均点と質は下がる一方です。

このような状況であるならば当キャンペーンは中止し、
レビューを書こうと思うくらい満足された方、あるいは不満に思った方にのみ
書いて頂くようにした方がいいのではと思い、継続すべきか悩んでいます。

弊社主力商品の場合、2,000円以上安く廉売している競合が多々いる中でも
定価の弊社が最も売れている要因の一つはレビュー数であるとも思いますが、
それも平均点が下がって信頼性を失ったら本末転倒であると捉えております。

改めて、以上のような状況なのですが良い改善案等ありますでしょうか？
私としてはクーポン配布は継続、同梱物による告知の廃止を考えております。

Accepted Answer

ECマスターズの小野です。

同梱物をお送りいただきありがとうございます。

同梱物を拝見しまして、
以前フォーラムでご質問いただいたことを実行に移し、

・ショップからのお礼状
・レビューキャンペーンのご案内状（クーポン、書き方）

等を実行されておりますので、未対応の
ショップ様に比べてしっかりと対応されていると思いました。

しかし、拝見させていただくと良くも悪くもショップとしての
個性やインパクトが少なく多くのライバルショップ様の中、
埋もれてしまう可能性もあると感じました。

レビュー施策自体からは少し逸れますが、
前提としてお客様は商品を購入された際「●●ショップ」という
ショップ単位ではなく「楽天市場で買い物した」という印象が強く、

「それどこで買ったの？」
「楽天！」

という会話は日常的に聞いたことがあるかと思います。
（私自身は友人との会話の中で良く耳にします。）

その前提のもと、どのようにしたら

　「ショップ自体をお客様に覚えていただくか？」

が非常に大事になります。

楽天には４万以上のショップがありますので、
しっかりとショップの物語や理念、独自のウリを明確に打ち出し、

お客様にインパクトを与えることで、
結果としてレビュー施策を実施された際のレビューの記入率UPや
他店舗にはない素晴らしいレビューの記入に繋がります。

> 改めて、以上のような状況なのですが良い改善案等ありますでしょうか？

今すぐにできる低評価レビューを防ぐ対策としては、
お客様にレビューの内容をサポートする方法がございます。

書き方は丁寧にご案内いただいておりますので、

「他の方にはこの様なレビューをいただいております。」
「良いレビューはショップの励みになります。以下は一例です。」
「以下の様な良いレビューは他のお客様の参考になります。」　

※文面あくまでも例です。

という名目でいくつかサンプルのレビューを掲載し、
上手に狙いたいレビュー内容をサポートしてみてはいかがでしょうか。

その際に「★★★★★」を選んで星の数も同時に映ったキャプチャや
イラストを利用することで、お客様により良い印象を持っていただくことが可能かと思います。
（あくまでも事実の範囲内でお客様をサポートするということです。）

また、現在、ECステーションさんのセレクトプレミアム10をご利用の場合は、

・即返信Reメール
・自動フォローメール

等のフォローに役立つツールが利用できますので、
ご活用いただき記入率のUPに繋がるかテストされることをオススメします。

また、より本質的な対策としては、
前述しましたショップ自体の物語や理念、
独自の売りを明確に打ち出しアピールする方法がよろしいかと思います。

ローズマリーさんは実店舗も経営されているということで、
実店舗で培った経験、ノウハウ、お客様から喜ばれたストーリーが
少なからずあると思っております。

その様な内容を同梱チラシやフォローメールで
しっかりと伝えることで、お客様の印象に残るお店になり、
結果として「他のショップとは違う！」という高評価のレビューに繋がります。

また、商品に自信があり実店舗での経験がある場合は、
独自の保証や購入後の利用方法のサポート、

効果を最大化できる秘訣など通常のショップでは案内できない、
より踏み込んだ独自のウリをお客様に提供することができると思います。

安売りしないからこそ、商品以外の面で付加価値を付けて、
選ばれるお店を作っていただくことで自然に良いレビューが
溜まる環境を作れるのではないでしょうか。

お客様は商品が欲しいのではなく、
その商品を使って得られる結果が欲しいので、

その結果を得られるまで徹底的にサポートするという
お店の熱意や情熱が大事になるのではないかと思っています。

お店のウリについては、
USP、差別化戦略など様々なノウハウや論理がございますので、
以下の投稿でもご説明しておりますのでぜひ参考にされてみてください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=9784
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=10881

最後になりますが悪いクレームほどレビューを書きたくなるものですので、
その様なクレームに対する窓口は別途お問い合わせに誘導するなど、
レビューとして掲載されない工夫も必要かと思います。

商品に不備があった場合や不都合があった際は、
別途直接お店にクレームを伝えられる窓口を分かりやすくご案内することで、
低評価レビューを防ぐことができるかと思います。

少々レビュー以外の話にもなりましたが、
今すぐできることと時間をかけて取り組むことを並行して進め、
多くあるライバルショップの中でお客様に、

　「このショップは他とは違う」

と思っていただけるショップの構築を目指してみてください。

Answer

ECマスターズの小野です。

> しかし、クーポン欲しさからか適当に書いたような★3レビューばっかりで、
> ショップ&商品レビュー共に、数は増えど平均点と質は下がる一方です。

確かに質の低いレビューがこれ以上増えるのは避けたいですね。

> このような状況であるならば当キャンペーンは中止し、
> レビューを書こうと思うくらい満足された方、あるいは不満に思った方にのみ
> 書いて頂くようにした方がいいのではと思い、継続すべきか悩んでいます。

お悩みは承知しました。

> 改めて、以上のような状況なのですが良い改善案等ありますでしょうか？
> 私としてはクーポン配布は継続、同梱物による告知の廃止を考えております。

お客様に狙った行動を取っていただくためには、
お店側でその様な行動をしやすい様にサポート（補助）したり、
ある程度の誘導をしてあげることが大切になります。

まずはローズマリーさんが行っている、
現在のレビューキャンペーンの案内、同梱チラシ等、
レビューキャンペーンに関わる全ての資料や情報を
お送りいただけますでしょうか。

こちらのフォーラムでの共有が難しい場合は、

club@ec-masters.net
小野宛

までお送りくださいませ。

Answer

早速のご返答ありがとうございます。
メールにて同梱物等を送信致しました。よろしくお願い致します。

Answer

ありがとうございます。

★5レビューを一例として掲載、これならば規約の高評価レビュー誘導の禁止に触れる事も無さそうですね。
対応窓口を明記することで低評価レビューを防ぐという点も早速取り入れたく思います。

安易な安売りをしたくないという上の意向により、ほとんどの商品をほぼ定価にて販売しておりますが、
値下げしないならば弊社で買う理由付け、ベネフィット訴求や他店との差別化がより一層重要ですよね。

確かに「店舗名」でなく「楽天」で買ったと言われる方が多いであろう事は想像に難くないですので、
私もかねてより他店との差別化が重要だと思い、ロゴ入りの箱等でブランディングできれば良いのですが、
それは予算の関係上難しいみたいですので、まずはできる範囲内から少しづつ始めていきたいと思います。

非常に丁寧かつ参考になる有意なご回答をありがとうございました。
是非とも取り入れ、今後に活かしたく思います。

Answer

ECマスターズの小野です。

> ★5レビューを一例として掲載、これならば規約の高評価レビュー誘導の禁止に触れる事も無さそうですね。

そうですね。
あくまでも参考事例ということで、
ガイドライン的にも問題ございません。

> 対応窓口を明記することで低評価レビューを防ぐという点も早速取り入れたく思います。

はい。
低評価レビューを避ける為にぜひお願いいたします。

> 安易な安売りをしたくないという上の意向により、ほとんどの商品をほぼ定価にて販売しておりますが、
> 値下げしないならば弊社で買う理由付け、ベネフィット訴求や他店との差別化がより一層重要ですよね。

Amazonを筆頭に楽天ショップでも楽天の子会社の
大手ショップなどが大量、低価格で販売する時代です。

値下げ競争に勝てるのは、競争に勝てる体力、
資本が十分にある大手になりますので、

ぜひローズマリーさんのお店らしい
差別化に取り組まれることをオススメします。

> 確かに「店舗名」でなく「楽天」で買ったと言われる方が多いであろう事は想像に難くないですので、
> 私もかねてより他店との差別化が重要だと思い、ロゴ入りの箱等でブランディングできれば良いのですが、
> それは予算の関係上難しいみたいですので、まずはできる範囲内から少しづつ始めていきたいと思います。

よろしくお願いいたします。

綺麗なデザインや経費をかける施策以外でも、
お店らしさをアピールする方法があると思いますので、
ぜひ検討されてみてください。

> 非常に丁寧かつ参考になる有意なご回答をありがとうございました。
> 是非とも取り入れ、今後に活かしたく思います。

こちらこそありがとうございます。

ローズマリーさんはフォーラムでのご質問を、
実行に移すことができますので、今後も良い結果に
なると思っております。

また、ご不明点がございましたら、
遠慮なくご質問くださいませ。

引き続きよろしくお願いいたします。