発送が遅くなる際のフォローメールの内容について

Question

先日8/31～9/1に楽天のイベントへ出品し、大量のご注文をいただきました。製品は海産物の冷凍品です
。
当初の予想以上の売り上げとなったため商品の準備が間に合わず、発送が9/18頃になりそうです。
楽天のイベントへの出品時には9/5より順次発送と明記し、その後ご注文いただいた方へのサンクスメールでは9月中の発送となる旨をお伝えいたしました。
しかし当然ながらお客様より明確にいつ発送になるのか？などのお問い合わせが多数あり、案内が不足しているため不信感を持たれキャンセルしたいなどのクレーム対応に追われております。1件のご意見は100件のご意見であると思いますので、キャンセルの対応以外の方に対してもフォローのメールを再度お送りしようと考えておりますが、内容によってはさらなるクレームにつながってしまう恐れもあり頭を悩ませております。現在発送できていないご注文者はまだ200名ほどいらっしゃる状態です。
きちんとした予測ができないで出品をしてしまった自分たちに問題があり、自業自得ではございますが、ＥＣ自体日が浅く、こういった場合どう対処すればいいかわからず困っており、もしそのような場合の対応方法をご存じの方がいらっしゃれば知恵を貸していただきたいです。
よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

日々の運営お疲れさまです(^^)
沢山の注文、嬉しい悲鳴ですね。うらやまし限りです。
当店も昔、似たような間違いをしました。
最大購入数を無制限していて、たまたま法人様が1注文に対して100個購入されました。
当初、その商品は自社倉庫20個しかなく、残りの80個は受注生産、追い打ちをかけるように、いつ？入荷するか？全くわからない状況でした。
その時は、お電話して当ショップの事情・購入される設定ミスを、あからさまにお伝えし納得して頂いた苦い経験があります。結果・3か月待って頂きました

その他にも、失敗はありますが・・笑、控えておきます

少なからず、そんな事より学んだ事は、やはり　「悪い事こと早急にお伝えし誠意をみせる」ということでした。マスターズさんセミナーでも言ってられましたが、100%正解を,お客様へ伝えるのではく、返事を待たせてない、安心させる、気にしてくれてるんだぁ、まずは初期段階として連絡を早くするでいいと思います。

お客様・相手の立場になると「いつ？届くんだろう？、本当に注文はとおっているのか？」と不安がらせない為にも、中野さん言われているツール・SMS送信君を利用するのは非常にいいと思います。私も大事な連絡などは、フォローメール＆SMS送信君のダブルで利用しています。
それでも、連絡がつかないお客様へは電話しています

お客様を大事にする、ショップの判断は様々かもしれませんが、ピンチこそチャンスですよ(^^）

現在発送できていないご注文者はまだ200名ほどいらっしゃる状態
↑
・メール又はSMS送信君などで、丁寧に事情を説明案内する
・商品発送時に、同梱・手書きのメッセージなど同封すれば、他ライバル店との差別化にも繋がるのでは、「あの店は丁寧だな～」と印象付けたら、リピーターにも後々発展する可能性もある
・ご迷惑をお掛けした、お客様へはクーポンなど発行する・又はオマケ同梱など

是非とも、お早めに連絡を差し上げてくださいね
大変な作業かもしれませんが、苦労は次にきっとつながりますように！

失礼ながら、解決済みにもかかわらずコメントさせて頂きました

Answer

ECマスターズの中野です。

> じゃっくさん

予想を上回る注文をいただきお届けにお待たせしている状況という事ですね。
現在もお客様からの電話や問い合わせ対応を進められているかと存じますが、
ECマスターズでご提供しております「SMS送信君プラス」もぜひご活用ください。

一般的に一日約50通近くのメールを受信していると言われており、
お詫びのメールを送信してもお客様に気づいていただけず、
現状が悪化する可能性も考えられます。

電話やメールで連絡がつかない場合や、＋αの連絡手段として利用することで、
お客様と連絡が繋がった、というお声を多くいただいております。

基本的に再度お送りするフォローメールと同じ内容で問題ない
かと思いますが、

・お詫び
・予想を遥かに上回るご注文をいただいたという現状
・いつ頃の発送になるのか

をお伝えされる事をおすすめいたします。

同じ内容でよろしければCSVデータを差し込む事で
複数に一括送信も可能ですのでご利用ください。

SMS送信君 マニュアル
https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-sms
※SMS送信君プラス操作方法説明動画　をご参照ください。

また、今回の該当商品がどちらになるのか分かりかねるのですが、
商品ページ上で発送遅延のお知らせをまだされていない場合は、
以下のショップのように掲載される事もおすすめいたします。
https://item.rakuten.co.jp/exytiara/c/0000001867/


今後、今回の様な状況を防ぐために、
注文状況によっては発送までお時間をいただく場合もある旨
を分かりやすく事前に伝えておくことでお客様の期待値
をコントロールしやすくもなりますので、
以下参考にしていただけるページもご確認ください。
https://item.rakuten.co.jp/exytiara/c/0000001867/
https://item.rakuten.co.jp/itoman/c/0000000270/
https://item.rakuten.co.jp/goodlifeshop/st71535/
https://item.rakuten.co.jp/paindesinge/s-01/

Answer

中野様

ありがとうございます。早急にご返信いただき助かりました。
いただいたアイディアを基に、すぐに対応致します。
また、今後同様の状況にならないための対応策もいただきありがとうございます。
期待値のコントロール、大変勉強になりました。

Answer

ECマスターズの中野です。

>なんつれさん

じゃっくさんと同じ状況をご経験された際の対応について、
具体的に分かりやすくご共有いただき誠にありがとうございます。

じゃっくさんはじめ、他の会員の皆様もぜひご参考に
していただければと思います。