リピーター対応と対策について

Question

開店以来続けている事ですが、全注文の購買履歴をメール送信履歴から検索し、リピーター購買であった際は注文処理の連絡の中で予め作成したリピーター用定型メールに少し手を加えメールを個別にお送りしています。
（レビューでの評価には繋がっているのでは、と考えています。）

しかしながら、繁忙期には作業時間が掛かり過ぎてしまうという事と、リピーター対策としては他にもっと有効な施策があるのではという思いが強くあります。

当店の場合、
①購買履歴を調べること自体に必要性があるのか。
②その場合、時短できる方法はあるのか。
③次回の購買に繋げるための有効な対策はどの様な事があるのか。

以上をお教え頂きたく、ご質問させて戴きました。

Accepted Answer

ECマスターズの橋本です。

リピーターの方には、
丁寧にお一人づつ対応されているのですね。
素晴らしいですね。

オンライン靴販売で有名なアメリカのザッポスも、
顧客エクスペリエンスを大切にしており、いかに
オンラインで靴を買ってもらい、次につなげる感動を
提供できるかを行っている会社です。

しかしながら、
楽天においては現状この方法でしか
細かい対応をするのは難しい為、

その対応に時間がかかっているのであれば、
考え方を一つ変えるというのも方法です。

自社サイトやリアルのお店とは異なり、

楽天の多くお客さんは、
基本的には楽天トップの検索窓から入ってきますので、
お客さんが欲しい商品を、欲しいタイミングで、
検索された時に、自社の商品を検索結果の上位に
表示させることが、アクセスにつながり、売上に
つながります。

その際に、上位表示させるには、
レビューが必要ですので、レビューを貯めることが
重要であることがわかります。

gothjpさんのショップの商品レビューを拝見すると、
9割のお客さんが　購入した回数:はじめて　での
投稿でわかるとおり、基本的には楽天では、

初めての購入：8割
リピーター：2割

というお店が多いです。

仮にリピーターを2割だとすると、
2割のお客さんは既にgothjpさんのショップのファンで
あることが言える為、8割のお客さんの対応方法を
考えてみるということも大切ですね。

今回のご質問の対応は、リピーターに対してのメール
対応ということであると思いますが、お客さんのパイ
としては、初めてのお客さんの方が多い為、その時間に
取られるよりは、初めてのお客さんをリピーターにする
といったことの方が、次につながる可能性は高いのでは
と思います。

そういった場合では、購入されたお客さんに対しての
購入体験で感動してもらうことが、本当に意味での
次につながるものだと思っておりますので、

・現在利用されているECステーションのツールでの
　http://www.intecrece.co.jp/ec/cp/master.html
　即返信Reメール
　自動フォローメール
　を活用し、定型文ではあるものの気持ちのこもった顧客フォローしていく。
　現在のリピーターを意識した対応をするあまり、
　メールの対応が遅れるのであれば、即返信Reメールで、
　購入→即メール　の方がお客さんとしては安心すると思います。

・商品発送時の同梱チラシで丁寧な対応をする。

・初めて購入された方には　サンキュークーポンで
　クーポンを配布する。
　※クーポンの設定で最大12ヶ月までできますので、
　　一度配布するとユーザーのアカウント情報欄に
　　myクーポン　があり、そこに表示され続けます。
　　ある意味広告と同じです。
　　靴は頻繁に買うものではありませんが、季節の
　　変わり目に購入したいお客さんもいるので、
　　常にユーザーのmyクーポンにgothjpさんの
　　ショップのクーポンを出し続けるのも、お店を覚えて
　　もらうという意味では非常に良いと思います。

などの対応をされてみてはいかがでしょうか。

初回購入の感動体験を提供できれば、次買う時も
gothjpさんのショップにしようと思って貰えるような
施策の方が良いと思います。

少々視点を変えての回答となりましたが、
ご参考いただければと思います。

Answer

ECマスターズの橋本です。

別件ですが、
商品画像に記載の文字が小さく、オレンジと黒の組み合わせの為、
PCの楽天サーチ結果、スマホで見た場合でも、文字がつぶれて読みづらい為、
こういった改善も必要ですね。

Answer

ご丁寧なご回答を戴き、ありがとうございます。

戴いた回答は正に今回お伺いしたかった内容でございますので、大変参考になりました。
ただ漫然とこのまま続けていってもよいのか、他の有効な方法はないのかといつも悩んでおりましたので。

同時に、楽天平均よりリピーター投稿の比率が少なかったという事も調べずに勝手に思い違いをしていたことも反省し
今後は冷静に自店を観ていられるようにした上で対策を行なっていく習慣を付けなければいけないと考えました。

画像の件も含め、修正を行なっていきます。
ありがとうございました。