Amazonいたずら代引き注文によるキャンセルにてパフォーマンス低下

Question

今月に入り、代引きいたずら注文が多発しております。
初めのイタズラ（というか悪質）代引き注文は、何となくそうと分かっていても発送をし、
戻ってきた後に受け取り拒否扱いにて返金申請を行いました。
しかしながら、お送りする送料・返送着払い料金・梱包材料金と馬鹿にならない損害です。
よってAmazonテクニカルサポートへ相談しましたところ、
以降ご確認のメール（正しい住所や正しい電話番号などについて）や電話やSMSにて該当のお客様に連絡をし、
100％連絡の取り様が無い（虚偽番号・使用されていない電話番号）方に、
メールにて期限を切りキャンセルの案内をしキャンセルを実行しました。
その後直ぐにパフォーマンス考慮のメールをご指示いただいた担当部署へお送りしました。
上記は悪質注文処理方法はＡｍａｚｏｎのテクニカルに連絡をしその指示通り行いました。
しかしながら、その二日後にセラーセントラルに以下の案内が出て参りました。
「お客様のアカウントが停止される可能性があります。
　キャンセル率は21.05%です。目標値は2.5%です。」
その後、直ぐにアマゾンテクニカルサポートに指示を仰ぎましたが、
改善されるかは不明（テクニカルサポートサイドでは）ですが、
再度パフォーマンス考慮のメールを送る等の指示を受けただけです。
更に追加で本日もイタズラ代引き注文が入っており、その扱いに困っております。
テクニカルサポートでは、今回の当該お客様へキャンセルも上記通りに行って下さいといわれました。
アカウント停止の恐れが有る状態で、ほぼ何も出来ないとは非常に心配です。
何かアカウント停止を防ぐ手段はございませんでしょうか。
宜しくお願いします。
現在は担当部署への考慮メールと「代引き」注文を除外する程度しか出来ておません。

Answer

ECマスターズの塚本です。

> 何かアカウント停止を防ぐ手段はございませんでしょうか。
> 宜しくお願いします。

同様のご相談を他の会員様からもいただいておりますが、

https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=11291
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=11401

現在のAmazonの仕様では、Amazonへ報告、また、
八頭大さんが行われたように代引き設定を止めるくらいしか手段がございません。
ご了承くださいませ。

Amazonでは最近いたずら注文も増えており、
フォーラム以外でもご相談が増えておりますので
Amazon側で早く改善されると良いですね。

Answer

ご返信ありがとうございます。
ではこのケースで一番の失敗は、Amazonテクニカルサポートの指示に従い、
迂闊に発送前にキャンセルしてはいけなかったという訳ですね。
サポートの指示に従ったとしてもパフォーマンスに影響が有る以上、
代引きを決済にて利用するには、例え「なりすまし注文」と分かっていて、
送料や梱包費用損害がいくら発生しても、送るしか方法はなさそうですね。

Answer

ECマスターズの塚本です。

> 代引きを決済にて利用するには、例え「なりすまし注文」と分かっていて、
> 送料や梱包費用損害がいくら発生しても、送るしか方法はなさそうですね。

「なりすまし注文」と判断でき、かつパフォーマンスに影響が大きくでる場合、
Amazon側も考慮してくれる可能性もあるとのことですが、
前例をお聞きしたことが無いので難しいところだと思います。

Amazon側で何らかのシステム改善があるまでは、
代金引換による注文をストップしていただくほうがよいかもしれません。