メール便の盗難について

Question

お客様より
「伝票番号***********の今日届いたピアス何ですが、
袋を開けられて中身が無い状態です。
もう一度料金を支払って購入しないといけませんか？」
というメールがきました。

当店はネコポスのため、紛失や破損は保証されますが
ポスト投函後の盗難は保証外になります。
（この商品は配達完了状態です）

かといって、高額商品ではありませんでしたが、
店舗は何の落ち度もないので再送することはできません。

この場合、どのように返信すれば
お客様を傷つけず納得していただけるでしょうか。

お手数ですが、またアドバイスいただけますと助かります。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小野です。

> この場合、どのように返信すれば
> お客様を傷つけず納得していただけるでしょうか。

こちらの商品の原価と
送料の総額はおいくらでしょうか。

金額によってはお客様と連絡を取り合い再送することで
ショップ側の対応に感動し、ファンになっていただけるという
事例も過去にはございました。

今後の購入や嬉しいレビューの可能性などを考えると、
投資として考える考え方もございますが、

> 再送することはできません。

上記はやはり前提事項でしょうか。

> この場合、どのように返信すれば
> お客様を傷つけず納得していただけるでしょうか。

再購入をご案内する場合は、
しっかりとお客様の気持ちに共感した上で、
お店としてのできる範囲での対応をお伝えし、

特別に気持ち程度のクーポン券をお送りして
対応する方法もあるかと思います。

こちらの方法に関してはぜひ実際に店舗運営をされている
他の会員様のご意見もお伺いできればと思いますがいかがでしょうか。

Answer

ほぼ、小野さんと同じです。

・初回購入(低額)なら、先ずは別品を再送。
・その後、原因究明
・メールや電話でフォロー

結果
ハードユーザーに成る方が多いです。
当店では、トラブルは最大のチャンスだと思っています。

Answer

小野様
スペンサー様

土曜日にご返信ありがとうございます。

金額の大小でする、しないをしていては、
対応がそのときどきで異なり、トラブルの元となるので
うちは店舗のミスでない限り、一切の返品、交換はしないようにしています。

ただ、クーポンは良いですね！思いつかなかったです！
今回はかなりのレアケースだとは思いましたが
もしレビューに保証してもらえた！と書かれると今後の運営にかかわるので
シークレットのクーポンを発行して連絡してみます。

ありがとうございました！

Answer

ECマスターズの小野です。

スペンサーさん

ご返信いただきありがとうございます。

> 結果
> ハードユーザーに成る方が多いです。
> 当店では、トラブルは最大のチャンスだと思っています。

そうですよね。
こちらは非常に大事な考え方になると思います。
ご回答いただきありがとうございました。

umekoさん

> シークレットのクーポンを発行して連絡してみます。

はい。
ぜひ試してみてください。

引き続きよろしくお願いいたします。