ダブりかも知れない注文のときどうしますか

Question

別のスタッフと意見が異なったので参考までに皆さんの考えを聞かせて頂ければ。

数時間違いで同じお客様から同じ内容の注文があります。
ダブり注文かも知れませんし本当に二つ欲しいのかも知れません。

問合せメールしても返事がなく、SMSはエラー、電話も通じない状況です。
経験的に言うとこの手のケースは十中八九ダブりで一つは返品になります。

しかし私はこういう場合はお客様の意図がつかめない以上、注文内容通りに発送しております。
本当に二つ欲しくてしかも後から送ったのではお客様の必要な時に間に合わない
という事態も考えられますので。。。

しかしその可能性は極めて低く、また返品になったらお客様都合なので発送時と返品時の送料
両方をお客様にご負担頂くことになります。それなら最初から送るのは一つだけにしたらどうか
という考えが別のスタッフです。

皆さんはこんなときどう判断されますか。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員のみなさまはいかがでしょうか。

同じご経験があおりの方はこちらに
ご共有いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

最初の確認メールに
◯日◯時までにご連絡無き場合ご注文通り発送致します。尚、発送後のお客様都合のキャンセル・返品はお受け致しかねますねで、お早目のご連絡をよろしくお願い致します。

↓

到着後に間違えたと連絡が来た場合

先日ご確認のお電話をしたのですが繋がりませんでしたので、メールをお送りしたのですが、ご返信が無かった為、記載しました通り発送させて頂きました。お客様都合のキャンセル・返品はお受け致しかねます。
メールが届いていない場合はメール設定等のご確認よろしくお願い致します。

って私なら送ります^^

Answer

追記

送料負担でキャンセル受ける場合は、そのように変換お願いします★

Answer

ECマスターズの中野です。

> pyonさん

早速のご共有コメントをいただきありがとうございます。

Answer

こんにちは(^^）

GW発送も、落ち着きコメントいたします笑

いままで、同一注文者が複数回購入・注文は、数十回ありました(^^）

ほとんどが、間違いでしたね～
下記は連絡（電話・メール）がとれてわかりました

・単純に、購入者が注文ボタンを2回押してしまった（1回目の注文が通っていないか？わからなかったそうです）
・時間差注文、1回注文したが、次の日ポイントアップ・クーポン使いたいので2回目の注文をした
・同一商品を2回注文し（送付先は別）にしたと勘違いした。実際は送付先同一など

お客様は、慌てる・不慣れ・など、どのような状況で注文確定したか？ショップ側では全くわからないと思います。

わたしでしたら、しばらく時間を空けますね。1回目の注文は通常どおり発送し、様子をみます

本当に2個以上・複数欲しいのであれば、個数を変更し注文するのが普通の意識だとおもうのですが・・
いかがでしょう

また、RMS受注管理を複数の方が業務している場合、気づかない事があるので、注意が必要かとおもわれます。

ご注文者　電話は全く不通でしょうか？　携帯番号・自宅番号の場合、お仕事の方も多いので（お昼休み・夜間21時ぐらいまで目途）に電話すると、かかった事がありました(^^）

Answer

ECマスターズの中野です。

> なんつれさん

いつも情報をご共有いただきありがとうございます。

Answer

Pyonさん、なんつれさん、ありがとうございます。
返信遅くなり申し訳ありません。

万が一を考えるか、可能性の高い場合を考えるかによっても変わって来ますね。
どれが正解ということも無いのでしょうけど、またスタッフと話してみます。
とりあえずこういう場合を想定したテンプレートを作っておこうと思います。

中野さんもありがとうございました。